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FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN
Habitualmente en una reclamación, se llama con ganas de descargarse o desahogarse
en lo que el individuo cree que es su derecho. Normalmente esta primera etapa hay
que dejar que se produzca de forma normal, para que el individuo descargue su
tensión. De otra forma sólo conseguiremos “cargarle” más.
Por eso la actitud en una reclamación o queja, por pequeña que sea, es empezar escuchando
sin cortarle. Sólo le interrumpiremos en el caso de que empiece a repetirse y tengamos ya
toda la información para poder gestionarle la queja. Las interrupciones se producen siempre
haciendo preguntas a la vez que se muestra interés por resolver el tema planteado. Lo más
importante siempre es nuestra actitud extremadamente tranquila y con deseos de ayudar, la
calma en todo caso es contagiosa.
