Page 10 - Revista_setembro
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gestão
Atendimento
personalizado:
do básico bem-feito
à excelência
A confiança do cliente é construída
a cada etapa do relacionamento,
desde o primeiro contato com a empresa
até a fidelização, e depende
de processos bem estruturados,
inteligência e customização
A marca que, além de atender as contato com o cliente”, acrescenta
demandas de seus clientes, consegue Ferezin. “Problemas fazem parte de
oferecer um atendimento encantador qualquer negócio, e a resolução rá-
e personalizado atinge um patamar pida é fundamental para continuar
diferenciado em relação às concor- construindo a visão de que a empre-
rentes. É como chegar ao topo de uma sa entrega o básico”.
pirâmide, depois de consolidar uma Na evolução dessa jornada, o passo
base que sustente toda essa estru- seguinte é adotar ações que econo-
tura. Na prática, é isso que se deve mizem tempo e esforço do cliente.
ter em mente, comenta o sócio-líder Até aqui, não há nada de persona-
do segmento de Varejo da KPMG no lização, mas não negligencie estas
Brasil, Paulo Ferezin. “Não adianta etapas para não prejudicar a relação
querer centrar no consumidor se não que está sendo construída.
entrega o básico. Na base da pirâmide, Com os processos básicos bem esta-
as empresas deveriam estar muito belecidos, começa a escalada para o
preocupadas em cumprir o contrato”. topo. Agora é hora de personalizar o
O mínimo que o cliente espera é atendimento. Nesta etapa, os dados
que o produto ou serviço sejam en- tornam-se indispensáveis para reco-
tregues conforme o combinado. Isso nhecer as especificidades do cliente.
é essencial, mas não pode ser negli- Ferezin afirma que as informações
genciado. Outro ponto a se consi- po dem ser coletadas a partir do siste-
derar na construção do relaciona- ma de gestão do relacionamento com
mento é a resolução de problemas. o cliente (CRM, do inglês Customer
Eventualmente, algum fator pode Relationship Management) e das pró-
com prometer aquela entrega básica, prias interações, críticas e sugestões,
exigindo uma ação rápida. “A empre- mas devem respeitar a Lei Geral de
sa precisa se antecipar e entrar em Proteção de Dados (LGPD).
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