Page 11 - Revista_setembro

gestão

Ao usar esses dados de forma inte- contato adequado e ágil com ele, no

ligente, alinhados à estratégia, já é entanto, não substituem o atendi-

possível começar a oferecer um aten- men to humano. “A máquina vem pa-
dimento personalizado. “O ponto prin- ra fazer um determinado papel, mas

cipal é falar com o cliente, especifica- a gente já sabe que isso vai até de-

mente. É nessa hora que passamos a terminado ponto”.
falar com o cliente sobre o que inte- A tecnologia está acessível às em-

ressa para ele. Quando é de interesse presas de todos os portes, com apli-
dele, as coisas fluem melhor e vem a cações de custo compatível com o

fidelização. Mas ter o básico funcio- perfil das organizações. Contar com
nando corretamente é essencial, pois, ferramentas básicas permite geren-

se algo der errado, derruba tudo o ciar melhor as estratégias de custo-

que foi construído até aqui”. mização do atendimento. “A tecnolo-
gia ajuda a interpretar e a entender
Humanização, análise e comunicação qual é a melhor forma para resolver

A consultora e fundadora da Shopper a dor do cliente”, argumenta Fallani.

2B, Bruna Fallani, explica que, para “Só que precisamos pensar que a co-
oferecer um atendimento personali- municação está atrelada a isso”.

zado, deve-se partir do princípio de Para estabelecer uma comunicação

que a empresa está interagindo com efetiva com o consumidor, é preciso
uma pessoa, e não com um CPF ou ter um conhecimento aprofundado

CNPJ. “É uma pessoa com um proble- so bre o seu perfil. Nesse ponto, a

ma, uma dúvida, que a gente precisa consultora salienta que as pesquisas
ajudar a solucionar”. sobre o cliente são um aspecto estra-

Recursos tecnológicos, como soft- tégico para as marcas – a própria per-
wares de CRM ou chat bots, facilitam sonalização do atendimento pode ser

o processo, pois permitem identifi- prejudicada pela falta de entendimen-
car o perfil do cliente e estabelecer o to do perfil dos clientes.

Não adianta querer centrar

no consumidor se não entrega o básico.

As empresas deveriam estar

muito preocupadas em cumprir o contrato

“É importante estar preparado para ouvir o cliente, entender a opinião dele
sobre a empresa e sobre a concorrência. Isso permite que a marca se posicione

melhor no mercado e consiga criar produtos ou serviços de valor”. A consultora

alerta que, embora muitos negócios tenham funcionado bem sem isso até hoje,
daqui para frente não será mais assim. “Vai ser necessário entender o cliente para

saber como se diferenciar e, principalmente, como inovar para atender o consu-
midor nos próximos 10 anos”.

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