Page 56 - Manual

En la recepción de las llamadas el/la usuario/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono al que quería llamar.

El/la recepcionista debe presentarse con el nombre de la organización,
responder “dígame” es incorrecto.

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, la persona que

descuelga el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello es
fundamental que sepa dirigir al/a la usuario/a a la persona indicada, para que

no pase como una pelota de un departamento a otro. Ninguna cuestión
expuesta por el/la usuario/a debe quedar sin respuesta. Cuando la persona

interesada no se encuentra en la oficina, el/la recepcionista o el/la
compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada para que pueda

devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando
información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a

otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).
Cuando el/la usuario/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está

harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un
lado a otro. Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe

tener un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas
de cada departamento y la información precisa de las funciones de cada

trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos
planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los

Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público telefónico:

• El/la usuario/a no esperará más de tres pitidos antes de ser

atendido/a.

• El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin que
el/la usuario/a tenga que preguntarlo.

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