Page 58 - Manual

3.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

▪ Saludar, sonreír, mirar a los ojos.
PRIMER CONTACTO
▪ Ofrecer ayuda.

▪ Escuchar concentrado y

activamente.
▪ Empatía.
EN SINTONÍA
▪ Dirimir y detectar prioridades en
las necesidades.

▪ Prioridades en las necesidades.
▪ Resumir y concretar.

▪ Informar.
DESARROLLO Y ARGUMENTACIÓN ▪ Actuar.

▪ Confirmar.
▪ Resolver (*).

▪ Clima positivo.

▪ Confirmación de que el público
CONCLUIR
está satisfecho.

▪ Despedirse.

*Resolver: empatizar, tranquilizar, informar, disculparse, etc.

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR

• Saludar: nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los ojos, y
personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le conocemos. La

postura es relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e

intentando no polemizar.
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