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3.6. IMAGEN CORPORATIVA
Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de
atención telefónica porque se considera que ésta es la primera imagen que
se percibe de una entidad cuando se realiza una llamada. Hay que tratar de
involucrar a toda la organización en una imagen corporativa que incluye la
atención al público.
La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención telefónica.
“La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as aquellos/as que
atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada bien atendida, vale
más que mil palabras.
Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las
reclamaciones o las peticiones de información.
La entidad debe contestar las preguntas y resolver las quejas, aquellas
organizaciones que no logran una buena comunicación con los/as
usuarios/as, generan en éstos/as una doble insatisfacción: la que ya tenían
antes de la llamada y las que les genera el no ver resuelto su problema. Para
lograr estos objetivos se requiere un buen nivel de información y formación
de los/as empleados/as.
Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:
• Acogida.
• Distribución correcta de las mismas.
• Transferencia.
• Resolución de problemas.
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