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Si en la entidad o empresa se advierten determinados
comportamientos agresivos, infantiles, quisquillosos o rencorosos es
necesario aplicar una motivación positiva. La motivación positiva no se puede
lograr más que concentrándose en factores positivos, tales como logro,
reconocimiento, responsabilidad, avance y prosperidad personal. Muchos de
estos factores están condicionados a procesos de formación.
3.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO
Cada tipo de usuario/a es diferente. Quienes tienen experiencia en
proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias, ajustando su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.
A continuación, se describen tres formas de actuación en función del
patrón de comportamiento del público:
• Usuario/a resuelto/a:
- Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la
petición.
- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.
- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.
- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.
- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la usuarios/a
resuelto/a.
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