Page 59 - Manual

• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y siente.
Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe, etc.).

• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información para

verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y palabras
accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa que podamos

hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.

Formulamos preguntas. Confirmar.

• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la
usuario/a necesita o ha pedido.

• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que

concierne.

• Confirmar: informar al/a la usuario/a de que se ha hecho. Informar de los

pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

• Resolver: preguntar.

- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con un

lenguaje entendible para el/la usuario/a que tenemos delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.

- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su

lugar”.

- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas reiterativas
suenan a ineficacia e incompetencia).

- Evitamos justificarnos en todo momento.

- En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as, empleados/as o

sectores.

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