Page 45 - Manual TOP INFORMÁTICO
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• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y
siente. Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe,
etc.).
• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información
para verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y
palabras accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa
que podamos hacer por él/ella.
• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.
Formulamos preguntas. Confirmar.
• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la
usuario/a necesita o ha pedido.
• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que
concierne.
• Confirmar: informar al/a la usuario/a de que se ha hecho. Informar
de los pasos que necesita seguir a partir de ese momento.
• Resolver: preguntar.
- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con
un lenguaje entendible para el/la usuario/a que tenemos delante.
- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.
- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su
lugar”.
- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas
reiterativas suenan a ineficacia e incompetencia).
- Evitamos justificarnos en todo momento.
- En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as, empleados/as o
sectores.
- Repetimos lo esencial del relato del/de la usuario/a.
- Iniciamos la corrección del problema.
- Derivamos, si es pertinente, al/a la usuario/a a otro/a
empleado/a, sector u organización más apropiado/a.
- Informamos de los avances realizados.
- Indicamos los pasos siguientes si son necesarios.
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