Page 45 - Manual TOP INFORMÁTICO
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•  Empatía:  nos  ponemos  en  su  lugar  para  averiguar  lo  que  piensa  y
                         siente. Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe,

                         etc.).
                      •  Prioridad  en  las  necesidades:  repetir  lo  importante  de  la  información

                         para  verificar  su  comprensión.  Usamos  en  todo  momento  frases  y

                         palabras accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa
                         que podamos hacer por él/ella.
                      •  Resumir  y  concretar:  aclaramos  aspectos  que  puedan  estar  oscuros.

                         Formulamos preguntas. Confirmar.

                      •  Informarnos:  procedemos  a  dar  de  forma  clara  los  datos  que  el  /la
                         usuario/a necesita o ha pedido.

                      •  Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que
                         concierne.

                      •  Confirmar: informar al/a la usuario/a de que se  ha hecho. Informar
                         de los pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

                      •  Resolver: preguntar.
                         -    Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con

                              un lenguaje entendible para el/la usuario/a que tenemos delante.
                         -    Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.

                         -    Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su
                              lugar”.

                         -    Expresar  disculpas,  aunque  sin  pasarse  (unas  disculpas
                              reiterativas suenan a ineficacia e incompetencia).

                         -    Evitamos justificarnos en todo momento.

                         -    En ningún caso criticamos a otros/as usuarios/as, empleados/as o
                              sectores.
                         -    Repetimos lo esencial del relato del/de la usuario/a.

                         -    Iniciamos la corrección del problema.

                         -    Derivamos,  si  es  pertinente,  al/a  la  usuario/a  a  otro/a
                              empleado/a, sector u organización más apropiado/a.
                         -    Informamos de los avances realizados.

                         -    Indicamos los pasos siguientes si son necesarios.




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