Page 44 - Manual TOP INFORMÁTICO

• En este caso, el/la interesado/a devolverá la llamada al/a la
usuario/a si éste así lo hace constar, especialmente en caso de

quejas, reclamaciones o peticiones de información.

2.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Saludar, sonreír, mirar a los ojos.

PRIMER CONTACTO • Ofrecer ayuda.

• Escuchar concentrado y activamente.
• Empatía.

EN SINTONÍA • Dirimir y detectar prioridades en las
necesidades.

• Prioridades en las necesidades.
• Resumir y concretar.

• Informar.

DESARROLLO Y ARGUMENTACIÓN • Actuar.
• Confirmar.
• Resolver (*).

• Clima positivo.

CONCLUIR • Confirmación de que el público está
satisfecho.
• Despedirse.

*Resolver: empatizar, tranquilizar, informar, disculparse, etc.

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR
• Saludar: nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los

ojos, y personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le

conocemos. La postura es relajada y sonreímos.
• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e
intentando no polemizar.

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