Page 39 - Manual TOP INFORMÁTICO

siempre son pasivos/as. La experiencia les ha enseñado que no
necesitan presionar ni quejarse. Ellos/as saben que recibirán el

servicio necesario. En muchos contactos por teléfono, un/a
usuario/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a pasivo/a.

Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la usuario/a está
satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

• Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para

determinar cuando sucede esto. Muchos/as usuarios/as no quieren
asumir una actitud agresiva para obtener un buen servicio.

Ellos/as simplemente quieren un servicio que sea "libre de
complicaciones".

2.5. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS

ACTITUD DEL/LA USUARIO/A RESPUESTA DEL/LA QUE REALIZA EL
DISCUTIDOR SERVICIO

Persona polémica y agresiva.
Todo lo discute, le gusta llevar la
contraria al/la trabajador/a.

Tiende a ser categórico/a.
Examinar el servicio queriéndole
buscar “pegas”.

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