Page 38 - Manual TOP INFORMÁTICO

logro, reconocimiento, responsabilidad, avance y prosperidad personal.
Muchos de estos factores están condicionados a procesos de formación.

2.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO

Cada tipo de usuario/a es diferente. Quienes tienen experiencia en
proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias, ajustando su

comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del
patrón de comportamiento del público:

USUARIO/A RESUELTO/A:

• Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la

petición.
• Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.

• Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.
• Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

• No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la usuarios/a

resuelto/a.

USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A:

• Simpatiza y proporciona comprensión.

• Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.
• Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

• Avisa al usuario/a de tus acciones.
• Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

USUARIO/A PASIVO/A:

• Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de

usuarios/as. Los/as usuarios/as que están satisfechos/as casi

38