Page 41 - Manual TOP INFORMÁTICO
P. 41
ACTITUD DEL/LA USUARIO/A RESPUESTA DEL/LA QUE REALIZA EL
SABELOTODO SERVICIO
Enseguida toma las riendas de la
conversación, queriendo
demostrar que conoce “a fondo”
las características del servicio.
2.6. IMAGEN CORPORATIVA
Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de
atención telefónica porque se considera que ésta es la primera imagen
que se percibe de una entidad cuando se realiza una llamada. Hay que
tratar de involucrar a toda la organización en una imagen corporativa que
incluye la atención al público.
La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención telefónica.
“La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as aquellos/as que
atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada bien atendida,
vale más que mil palabras.
Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las
reclamaciones o las peticiones de información. La entidad debe contestar las
preguntas y resolver las quejas, aquellas organizaciones que no logran una
buena comunicación con los/as usuarios/as, generan en éstos/as una doble
insatisfacción: la que ya tenían antes de la llamada y las que les genera el
no ver resuelto su problema.
Para lograr estos objetivos se requiere un buen nivel de información y
formación de los/as empleados/as.
41
