Page 43 - Manual TOP INFORMÁTICO

cada trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos
planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los

Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público
telefónico:

• El/la usuario/a no esperará más de tres pitidos antes de ser

atendido/a.

• El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin que el/la
usuario/a tenga que preguntarlo.

• Amabilidad en el trato.

• La llamada no se interrumpirá más que de forma excepcional
(atender otra llamada o consulta). Esta interrupción no superará un

tiempo razonable de espera.

• Evitar que el/la usuario/a pase de una extensión a otra. El/la
segundo/a interlocutor deberá resolver ya el problema planteado

sin tener que recurrir a nuevos departamentos.

• Los tiempos de espera del/de la usuario/a no superarán lo
razonable, evitando la sensación de olvido del comunicante.

• El/la usuario/a no tendrá que volver a explicar el motivo de su
llamada a cada uno de sus interlocutores/as. El/la nuevo/a

interlocutor/a conocerá el nombre del/de la usuario/a y la razón de
su llamada.

• Soluciones para los tiempos muertos de espera en que el/la

empleado/a requerido/a esté atendiendo otra llamada o no se
encuentre en esos momentos en la oficina.

• Si la persona requerida no se halla en la oficina, alguien anotará el

motivo de la llamada que será transmitido al/a la interesado/a.

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