Page 42 - Manual TOP INFORMÁTICO
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Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:
1. Acogida.
2. Distribución correcta de las mismas.
3. Transferencia.
4. Resolución de problemas.
En la recepción de las llamadas el/la usuario/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono al que quería llamar.
El/la recepcionista debe presentarse con el nombre de la organización,
responder “dígame” es incorrecto.
Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, la persona
que descuelga el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello
es fundamental que sepa dirigir al/a la usuario/a a la persona indicada, para
que no pase como una pelota de un departamento a otro.
Ninguna cuestión expuesta por el/la usuario/a debe quedar sin
respuesta. Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, el/la
recepcionista o el/la compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada
para que pueda devolverla.
Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando
información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento
a otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).
Cuando el/la usuario/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces,
está harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando
de un lado a otro.
Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe
tener un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y
personas de cada departamento y la información precisa de las funciones de
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