Page 18 - Manuel_Techniques de vente

Techniques de vente Brevet Bancaire Métiers

3. Comprendre ses clients pour
mieux vendre

3.1 Les besoins humains

a. Théorie de la hiérarchie des besoins

Maslow a mis en évidence un système hiérarchisé des besoins. Un consommateur doit avoir
satisfait les besoins les moins élevés de la hiérarchie avant de satisfaire des besoins d’ordre plus
élevés :
· Besoins physiologiques : faim, soif,…

· Besoins de sécurité : sécurité, protection, dépendance,…

· Besoins affectifs et sociaux : appartenance, famille et amis, …
· Besoins d’estime : respect de soi-même, prestige, succès, confiance en soi.

· Besoins d’actualisation, d’épanouissement,…

L’intérêt de cette hiérarchie est de fournir des outils d’approche des mobiles à la base des
comportements. Toutefois, le principe hiérarchique établi par Maslow a été contesté, par exemple
par les psychologues de la théorie de l’équilibre.

b. Inventaire des besoins humains

Besoins matériels :

· Respirer.
· Dormir / se reposer.

· Ingestion : boire, manger « Nourrir ».
· Sécurité : Abri, protection, température adéquate.
· Stimulation sensorielle, toucher, mouvement.
· Lumière.

· Ordre, rythme.

Besoins liés à la construction de l’identité : psychologiques

· Reconnaissance.

· Attention.
· Espace, sens de sa place.
· Confiance en soi, respect et estime de soi, sens de sa propre valeur.

18