Page 84 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق
P. 84
د .كــــرم غازي المكاتب الامامية Front Office
.24عدم السماح بدخول الغرباء إلى قسم الهاتف.
.25فرض رقابة صارمة للتأكد من عدم التصنت على محادثات النزلاء.
.26إعداد التقارير الإحصائية المختلفة مع إعداد قوائم الحضور والانصراف للموظفين.
.27إعداد وتحديث معلومات دليل الهاتف الخاص بالفندق.
ثالثاً :التجهيزات بقسم الهاتف Phone Equipment
تقديم خدمات قسم الهاتف بشكل جيد يتطلب توفر عدد من التجهيزات بالقسم ،منها:
.2البداله أو جهاز التحويلة الرئيس :عبارة عن شبكة هاتفية إلكترونية مرتبطة بجهاز التحويل .لتحويل
المكالمات الداخلية والخارجية وإرسال واستقبال المكالمات
.1أجهزة الفاكس والتلكس.
.3جهاز المناداة المرتبط بالفندق والمخصص لإجراء عمليات النداء للعاملين أو النزلاء في حالة طلبهم.
.4نظام حساب الاتصالات :عبارة عن برنامج كمبيوتر يقوم بعملية تحديد نوعية الاتصال وجهة الاتصال
وحساب تكلفة المكالمة بعد نهاية الاتصال .بعد ذلك يقوم إلكترونيا بتحويل تكلفة المكالمة إلى حساب
الغرفة لدى المكاتب الأمامية .وايضا يقوم هذا البربامج بطباعة تقارير بجميع الاتصالات التي تمت
بارقام الغرف وتكلفة المكالمة والرقم المتصل عليه مما يساعد العاملين بقسم الهاتف بحساب المكالمات
ومراجعة الفواتير إعداد التقارير الخاصة بالقسم.
.5خطوط الاتصالات الموجودة بغرف النزلاء والتي تستخدم لإجراء الاتصالات وقد يستخدمها النزلاء
يوصل الكمبيوتر الشخصى بها للاتصال بالإنتريت.
.6نظام اتصالات الإيقاظ الصباحي
.7قوائم بأقسام الفندق والتحويلات لكل قسم.
.8قائمة حديثة بالنزلاء بالفندق.
رابعاً :المهارات المطلوبة بقسم الهاتف :Phone Skills
بناءا على طبيعة عمل موظف الهاتف واتصاله المباشر بالنزلاء والعملاء والقيام بعمليات البيع والترويج
لخدمات الفندق عن طريق الهاتف فإن ذلك يتطلب مهارات خاصة لابد من توافرها به .فهو يعتمد على أداء
الصوت أكثر مما يستخدم الحواس الأخرى وبذلك فإن المهارة المطلوبة تتركز على لباقته في التحدث والتعبير
من خلال طبقات الصوت عن السعادة في تقديم إلخدمة للنزلاء .أن استخدام موظف الهاتف للتليفون بطريقة
سليمة عند تقديمه للخدمات يساعد على تحسين سمعة الفندق أمام نزلائه وعملاقه .لذلك تسعى إدارات الفنادق
على تدريب موظفي القسم على اختيار العبارات والجمل التي تعبرعن اهتمام الفندق بنزلائه وضيوفه .كذلك
تسعى إدارات الفنادق إلى رفع مستوى مهارة الموظفين في هذا القسم في تقديم الخدمات وخاصة في الحالات
الطارئة والتي يكون للقسم دور كبيرفي التقليل من الأضرار الناتجة .وتستفيد إدارة الفندق وخاصة الأقسام
المنتجة مثل قسم الأغذية والمشروبات من مهارة موظف الهاتف في الترويج وبيع الخدمات مما يساعد على
زيادة إيرادات الفندق .لذلك فإن الهاتف هو من أهم المصادر المهمة للبيع وإن استخدام موظف الهاتف لأكثر
الأساليب مهارة يؤدي إلى تحقيق أهداف القسم والفندق.
الفنادق العالمية تحرص حرصا تاما على تدريب العاملين لاكتساب المهارات المطلوبة لقسم الهاتف ومن هذه
المهارات:
فن استخدام الهاتف يعتمد على الاستعداد الشخصي لتقديم الخدمات.
استخدام جميع الإمكانات لكسب ثقة النزيل يساعد على تعزيز الثقة والمودة بين النزيل والفندق.
نبرة الصوت تعكس الحالة التي عليها عامل الهاتف وتؤثر على الشخص المتصل .فنبرة الصوت للعامل
لابد أن تعكس الخالة النفسية الجيدة له مما يعطي الراحة النفسية للعميل للتحدث.
84
