Page 85 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫‪ ‬الإجابة المباشرة وعدم ترك العميل ينتظر للرد عليه‪ ،‬حيث عدم ترك الهاتف يكون لأكثر من ثلاثة رنات‬
‫قبل الاجابة عليه‪.‬‬

‫‪ ‬لابد من التعريف بالاسم واسم الفندق للمتصل كي يعلم مع من يتحدث‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام عبارات التحية عند الرد على الهاتف‪.‬‬
‫‪ ‬التخاطب بصوت هادئ وواضح وبلغة مفهومة‪.‬‬

‫‪ ‬الاستماع الجيد للعميل وعدم مقاطعته أثناء الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬التحدث مع العميل بذكر اسمه وعبارات الاحترام مثل استاذ‪ ،‬سعادة‪ ،‬مهندس‪....‬إلخ‪ ،‬لأنها تعطي الاحترام‬

‫الكامل للمتحدث وتشعره بالارتياح‪.‬‬
‫‪ ‬مراعاة الدقة واللطافه في الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬طلب الانتظار من العميل عند تنفيذ طلباته أو تحويل المكالمة ولا تتركه ينتظر طويلا‪.‬‬
‫‪ ‬الاختصار والابتعاد عن التحدث المطول بدون حاجة لأن عملية الاتصال قد تكون مكلفة بالنسبة للعميل‪.‬‬
‫‪ ‬عند تحويل المكالمات ولم تكن هناك استجابة فلابد من العرض بالاتصال في وقت لاحق أو ترك رسالة‪.‬‬
‫‪ ‬عند أخذ رسالة من المتصل فلابد من تدوينها وإعادتها عليه بصوت واضح‪.‬‬
‫‪ ‬عند أداء أي خدمات أو طلبات للعميل فلابد من إطلاعه على الأعمال التي تقوم بها ولا تتركه ينتظر فقط‬
‫وابلاغه بأن العملية قد تمت أو نفذت‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم الاعتذار للعميل عند حدوث خطاء أو إذا كانت المكالمة عبارة عن شكوى مقدمة من نزيل‪.‬‬

‫‪ ‬تقديم الشكر للمتصل‪.‬‬
‫‪ ‬إنهاء المكالمة لابد أن يكون من قبل المتصل وليس من قبل موظف الهاتف‪.‬‬
‫‪ ‬عند القيام بخدمات الفاكس أو التلكس فلابد من تبليغ العميل بأن العملية قد تمت وتم استلام الرسالة من قبل‬

‫الطرف الأخر‪.‬‬
‫‪ ‬الامتناع عن إعطاء أرقام غرف النزلاء أو أي معلومات أخرى عن النزلاء لأشخاص يتصلون بالفندق من‬

‫خارجه أو من داخله‪.‬‬
‫‪ ‬عند عدم فهم طلب المتصل فيجب على الموظف وبآسلوب مهذب طلب من المتصل إعادة طلبه‪ ،‬أو‬

‫الاستعانة بأحد موظفي المكاتب الأمامية‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬أنواع الاتصالات ‪Calls Types‬‬

‫قسم الهاتف يتعامل مع عدة أنواع من الاتصالات ولكل نوع منها لها إجراءات معينة أو حساب تكلفة مختلفة عن‬
‫الأخرى‪ .‬وهذه الاتصالات هي‪:‬‬

‫‪ .2‬اتصالات داخل الفندق ‪In-House Calls‬‬
‫‪ . .1‬الاتصالات الداخلية ‪Local Calls‬‬

‫‪ .3‬الاتصالات الخارجية ‪Long Distance Calls‬‬
‫‪ .4‬الارقام المجانية ‪Free Call Number‬‬
‫‪ .5‬خدمات الإنترنت ‪Internet Service‬‬

‫‪ .6‬اتصال الإيقاظ الصباحي ‪Wake up Calls‬‬

‫سادساً‪ :‬دور قسم الهاتف في حالات الطوارئ ‪Emergencies Situations‬‬

‫قسم الهاتف يلعب دورا كبيرا في حالة حدوث بعض حالات الطوارئ بالفنادق مثل الحرائق والاعتداءات‪،‬‬
‫فالتعامل لابد أن يكون بحكمة وتصرف سليم حتى لا تعم الفوضى والارتباك بالفندق والذي قد يؤدي إلى ضرر‬

‫‪85‬‬