Page 82 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫الفصل الخامس‪ :‬قسم الهاتف في المكاتب الامامية‬
‫‪Phone department‬‬

‫هو احد الأقسام الإيراديه بالفندق ومن الأقسام الخلفية المهمة في المكاتب الأمامية‪ ،‬ويلعب هذا القسم دورا مهما‬
‫في خدمة العميل و الفندق في نفس الوقت‪ ،‬فهو القسم المسئول عن جميع اتصالات الفندق الهاتفية الواردة‬
‫والصادرة بما فيها اتصالات النزلاء وحساب تكلفتها ومن ثم ترحيلها على فاتورة النزيل‪ ،‬بالإضافة إلى بعض‬
‫الخدمات الأخرى مثل خدمة الإيقاظ الصبا حئ للنزلاء ‪ ،‬الفاكس‪ ،‬التلكس وببعض الأحيان تلقي طلبات الحجز‬

‫وتنفيذها‪.‬‬
‫وكون التعامل مع النزيل يكون بصورة مباشرة فمهارة مأمور الهاتف في التعامل مع الاتصالات والحديث اللبق‬

‫مع العميل يعطي انطباعا جيدا عن الفندق للعميل‪.‬‬
‫يفضل أن يكون موقع هذا القسم في مكان بعيد عن أنظار النزلاء نظرا للخصوصية التي تميز طبيعة عمل هذا‬
‫القسم عن الأقسام الأخرى في المكاتب الأمامية‪ .‬ونوضح فيما يلي بعض النقاط تؤيد أن يكون موقع هذا القسم‬

‫بعيدا عن مركز تواجد النزلاء في الصالة‪:‬‬

‫‪ ‬ضرورة توفير أجواء عمل مناسبة لموظفى هذا القسم وخاصة الهدوء لمساعدتهم على تحويل اتصالات‬
‫النزلاء اليهم بهدوء وبدون إزعاج‪.‬‬

‫‪ ‬جزء من عمل موظفي هذا القسم هو تسهيل عمليات بيع الغرف بطريقة مباشرة أو غير مباشرة إضافة‬
‫للترويج وبيع الخدمات الأخرى بالفندق‪.‬‬

‫‪ ‬المحافظة على سرية عمل موظفي القسم وخصوصيته‪ ،‬وخاصة عند التعامل مع خصوصيات عمل‬
‫رجال الأعمال والشخصيات التجارية والصناعية المهمة من النزلاء من تطفل نزلاء آخرين‪.‬‬

‫اولاً‪ :‬دور قسم الهاتف في خدمة الضيوف‪:‬‬

‫قسم الهاتف يلعب دورا مهما في خدمة الضيوف بجانب تسهيل وتنفيذ عمليات اتصالات الضيوف‪ ،‬فهناك‬
‫مجموعة من الخدمات قد ينفذها هذا القسم‪ ،‬ومنها‪:‬‬

‫‪ ‬تسجيل الرسائل للاتصالات الني لم يستلمها الضيوف لعدم تواجدهم وقت الاتصال‪.‬‬
‫‪ ‬بالاضافة إلى تقديم خدمة الفاكسات والتلكسات‪.‬‬
‫‪ ‬خدمة الايقاظ الصباحي للضيوف‪.‬‬

‫‪ ‬تلقي شكأوى الضيوف والتعامل معها بمهارة والعمل على حلها‪.‬‬
‫‪ ‬تلقي بعضي طلبات الضيوف وتبليغها للاقسام المختصة لتنفيذها‪.‬‬
‫‪ ‬الاجابة على استفسارات الضيوف المتعلقة بالفندق أو خارج الفندق‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬الوظائف بقسم الهاتف ‪: Phone Functions‬‬

‫كتنظيم داخلي لقسم الهاتف فإن هذا القسم يتطلب توفير عدد من الوظائف لضمان سيرالعمل وتنفيذ المهام بشكل‬
‫جيد‪ .‬والوظائف الموجودة بقسم الهاتف هي كالتالي‪:‬‬
‫‪ .2‬مشرف قسم الهاتف‪.‬‬
‫‪ .1‬عامل الفاكس والتلكس‪.‬‬
‫‪ .3‬مأمور الهاتف‪.‬‬
‫‪ .9‬مواصفات العاملين بقسم الهاتف‪:‬‬
‫‪ ‬إجادة اللغات الأجنبية‬

‫‪82‬‬