Page 86 - كتاب المكاتب الامامية2018 _Neatثالثه فنادق

‫د‪ .‬كــــرم غازي‬ ‫المكاتب الامامية ‪Front Office‬‬

‫للنزلاء بالفندق‪ .‬وبناءأ على ذلك تدرب إدارة الفندق موظفيها على الخطوات العملية للتعامل مع هذه الحالات وفي‬
‫ما يلي نوضح بعضا منها‪:‬‬

‫‪ .2‬الاتصال السريع بالجهات المختص في حالة حدوث الحالات الطارئة مثل الدفاع المدني و الأمن العام‪.‬‬
‫‪ .1‬استخدام أجهزة النداء الموجودة بالفندق لتهدئة النزلاء وتوجيهم إلى المخارج المجهزة للإخلاء والتوجيه‬

‫لبعض النزلاء الذين قد يتواجدون في مكان إلخطر‪.‬‬
‫‪ .3‬توجيه التعليمات من الجهات المختصة للنزلاء‪.‬‬

‫‪ .4‬الاحتفاظ بنسخة حديثة من قائمة النزلاء في الفندق‪.‬‬
‫‪ .5‬تسجيل جميع اتصالات الطوارئ في ‪ Logo Book‬مع ذكر وقت الاتصال وملخص للمكالمة‪.‬‬

‫سابعاً‪ :‬التعامل مع اتصالات الشكاوى ‪Complaints Calls‬‬

‫يتلقى قسم الهاتف بعض الاتصالات من قبل النزلاء يتذمرون ويشكون من سوء الخدمة أو سوء التعامل من قبل‬
‫العاملين بالفندق‪ .‬وهنا يأتي دور قسم الهاتف في كيفية استلام مثل هذه المكالمات والتعامل معها ومع العميل‬

‫الغاضب‪.‬‬
‫‪ .2‬يجب على العامل الاستماع الجيد للعميل وتركه ينهي حديثه بالكامل دون المقاطعة‪.‬‬
‫‪ .1‬إبداء تفهمك للشكوى وانك متعاطفا مع العميل وتقديم الاعتذار ووعده بإصلاح إلخطأ‪.‬‬

‫‪ .3‬تدوين الملاحظات و شكوى العميل‪.‬‬
‫‪ .4‬تبليغ المشرف بالشكاوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة لتبليغ القسم المختص للتعامل مع المشكلة‬

‫ومعالجتها بشكل مباشر وتقديم الاعتذار من القسم المختص للعميل‪.‬‬

‫ثامناً‪ :‬تنفيذ موظف الهاتف مهمة الإيقاظ الصباحي ‪Wake Up Call‬‬

‫أن هذه المهمة على الرغم من كونها سهلة لكنها من أكثر المهمات التي تزعج النزلاء في الفندق نظرا لأنها‬
‫ترتبط بحركة النزلاء وارتباطهم بمواعيد مهمة للنزيل مثل موعد إقلاع طائرة‪ ،‬الارتباط بموعد تجاري لعقد‬

‫صفقة تجارية‪ .‬وهناك بعض الأخطاء التي تحول دون تنفيذ العملية بشكل جيد‪ ،‬منها‪:‬‬

‫‪ ‬عدم تسجيل موظف الهاتف رقم الغرفة الصحيح أو تدوين الوقت المطلوب للإيقاظ‪.‬‬

‫‪ ‬عدم التبليغ عن الطلب من موظف الوردية المسائية للوردية التالية‪.‬‬

‫‪ ‬عدم إدخال الطلب اليا فى الحاسب الآلي‪.‬‬

‫‪ ‬انشغال الموظف أثناء عمله لتنفيذ المهمة‪.‬‬
‫وتفاديا لمثل هذه الأخطاء من الحدوث تستخدم بعض الفنادق نظام الإيقاظ الآلي الذي يمكن النزيل من تشغيله‬
‫في الغرفة أو يتم إدخاله ضمن البرنامج والذي يتضمن تنفيذ المهمة بدقة أعلى بكثيرمن النظام اليدوي والذي‬

‫يعتمد على الموظف‪.‬‬

‫تاسعاً‪ :‬تعامل موظف الهاتف لإنهاء مكالمة غير موفقة‪:‬‬

‫إذا كان الشخص المتصل بنزيل بالفندق أو بإدارة الفندق لم يتمكن من التحدث مع الشخص المطلوب‪ ،‬فعلى‬
‫موظف الهاتف عرض خدماته بطريقة أخرى‪ ،‬مثل‪:‬‬

‫"نزيل غرفة رقم ‪ 213‬غير موجود هل ترغب في ترك رسالة له؟‬
‫أو "مدير المبيعات بالفندق غير موجود في مكتبه حاليا هل ترغب بالتحدث مع مساعده أو ترك رسالة له؟‬

‫‪86‬‬