Page 7 - مجمع سيكولوجية
P. 7
ماهية سيكولوجية العملاء الفصل الأول
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الفصل الأول
ماهية سيكولوجية العملاء
أصبح المستيمك محض اىتمام من طرف المؤسسة ،وذلك منذ تغير وجية التفكير
الاقتصادي من فكرة الاىتمام بالإنتاج إلى الاىتمام بالمستيمك ،فيو يعتبر عامل من عوامل الإنتاج
المساىم في التنمية ،فالمستيمك يقوم بدور المشارك في التنمية إضافة إلى الخصائص الأخرى،
حيث يترتب عمى ىذه الخصائص لمخدمات تغي ارت في سموك المستيمك ويظير ذلك في اتجاىاتيم و
سموكياتيم ،و عميو فإن تقييم الخدمات يختمف عنو بالنسبة لمسمع الممموسة نظ ار أن ىناك أىمية
يجنييا كل من المستيمك و المؤسسة المنتجة لمخدمة ،فالمستيمك أصبح يجد بدائل عديدة و متنوعة
مع وجود منتجات قادرة عمى إشباعو نتيجة د ارسة سموكو بشكل مستمر ،حيث تواجو المؤسسة قد ار
من ميزانيتيا في دراسة سموك المستيمك ،قصد رصد طبيعة ىذا الطمب من خلال معرفة نوع حاجاتو
ورغباتو ،وذلك بوضع منتجات خدمية متاحة وفي حدود إمكانياتيم وقد ارتيم الش ارئية ،مع تفعيل
الدوافع اللازمة التي تؤدي بالمستيمك القيام بعممية الش ارء و التي لا تكون بشكل عشوائي ،وانما
ضمن خطوات متتابعة قصد عدم تورط المستيمك في مخاطر الق ارر الشرائي خاصة وان المنتج ىو
عبارة عن خدمة ،ومن خصائصيا التلازمية وعدم التخزين فقرار الش ارء ىنا يكون صعبا جدا.
تبعا لممفيوم الحديث لمتسويق فإن العميل يعتبر نقطة البداية لأي نشاط تسويقي .كما أن
نجاح المنشآت الفندقية يتطمب منيا التعرف بدقة عمى السموك الشرائي لعملائيا الحاليين والمرتقبين
حتى تتمكن من تصميم وتطوير منتجاتيا وتسعيرىا وتوزيعيا وترويجيا عمى النحو الذي يشبع
حاجات ورغبات ىؤلاء العملاء ويحقق رضاىم ويؤكد ويعزز ولاءىم .وسنتعرض في ىذا الفصل لما
يمي:
-تعريف العميل.
-مفيوم سموك العميل.
-أىمية دراسة سموك العميل.
-الأنماط المختمفة لمعملاء وكيفية التعامل معيا
2
