Page 12 - مجمع سيكولوجية

‫ماهية سيكولوجية العملاء‬ ‫الفصل الأول‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫اربعا‪ :‬المفهوم التسويقي لسموك العميل‪:‬‬

‫لقد بدأ الاىتمام بسموك العميل عندما أدرك المسوقون أنيم يستطيعون الحصول عمى مبيعات‬
‫أكثر وبسيولة أكبر عندما ينتجون تمك السمع والخدمات التي حددوا مسبقا أنو يمكن ش ارؤىا من قبل‬
‫العملاء لأنيا تشبع حاجات ورغبات غير مشبعة لدييم بدلا من إنتاج سمع ثم إقناع العملاء بش ارئيا‪،‬‬
‫وبالتالي أتاحت د ارسات سموك العميل فرصا تسويقية جديدة بالإضافة لإمكانية بناء است ارتيجية‬

‫تسويقية أكثر نجاحا‪.‬‬

‫دعنا فقط لمحظة نتأمل تصرفات المشتري في السوق نجد أنو يبحث عن سمعة ذات ماركة‬
‫معينة ويفاضل بين البدائل ثم يتخذ قرار الشراء‪ ،‬والسؤال الذي يطرح نفسو‪ :‬كيف قام ىذا المشتري‬
‫باتخاذ قراره المتعمق بتوزيع موارده المالية عمى سمعة أو خدمات مرغوبة لديو؟ وكيف يتم استيلاكو‬

‫ليذه السمعة؟ وكيف ستتم عممية الش ارء مرة أخرى؟ ولماذا اتخذ ىذا القرار الش ارئي؟‬

‫وسنقوم من خلال المثال التالي بتحميل عدة جوانب لمقرار ولمسموك الش ارئي للأف ارد‪ .‬فمثلا‬
‫عند الرغبة في الإقامة بإحدى الفنادق نتساءل عن‪:‬‬

‫‪ -‬أي فندق سنختار؟‬
‫‪ -‬لماذا قررنا اختيار ىذا الفندق؟ ىل شعورنا بأن ىذا الفندق ىو الأفضل دون غيره؟‬

‫‪ -‬كيف سيتم الحجز؟‬
‫‪ -‬متي قرر اتمام الحجز؟ حسب الحاجة؟ أم فترات محددة؟‬

‫‪ -‬ما ىو نوع الغرف المختارة؟ فردية – زوجية ‪ -‬جناح‬
‫‪ -‬من الذي يقوم بق ارر الحجز؟ ىل ىو الزوج‪ ،‬أم الزوجة ومن ىو صاحب الق ارر في الحجز؟‬

‫خامسا‪ :‬مبادئ السموك الش ارئي لمعملاء‬

‫تختمف مدارس الفكر في تفسير سموك العملاء‪ ،‬إلا أنيا تتفق في المبادئ العامة التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬أن كل سموك لابد وأن يكون وراءه دوافع‪.‬‬
‫‪ -2‬أن السموك الإنساني سموك ىادف‪ ،‬فمكل سموك غرض ييدف إليو والذي يحدد ىذا الغرض‬

‫ىو حاجات الفرد ورغباتو جسدية كانت أو نفسية‪.‬‬

‫‪7‬‬