Page 14 - مجمع سيكولوجية
P. 14
ماهية سيكولوجية العملاء الفصل الأول
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
سابعا الأنماط المختمفة لمعملاء وكيفية التعامل معها
يواجو مقدمي الخدمات الفندقية أنواعا متباينة من العملاء .ويمثل ذلك نوعا من الصعوبة لتحقيق
الأىداف البيعية .وقد أثبتت إحدى الد ارسات أن العميل المتشكك يمثل %44من العملاء .كما أن
ىناك %11من العملاء يتعاممون مع مقدمي الخدمات الفندقية بقسوة .ونسبة كبيرة من العملاء
( )%22قد تتصف بالتردد في اتخاذ ق ارر الشراء.
معنى ذلك أن النسبة الأكبر من العملاء متعبون في التعامل .فيل نرفض التعامل معيم؟ .إن ىذا
يشير إلى أن أننا نفقد ىؤلاء العملاء المحتممين .ومن ثم فإن التعامل معيم أمر حتمي .ولكن كل
حسب صفاتو وطبقا للأسس التالية:
أن نؤمن بأن البشر مختمفون فيما بينيم.
عدم الخمط بين وظيفتك كمقدم الخدمات الفندقية وك ارمتك الشخصية.
أحقية العميل في التعبير عن ذاتو بالطريقة التي يحددىا ىو.
العميل الذي لديو القدرة عمى التعبير بصرف النظر عن سماتو الشخصية .أفضل ألف مرة
من العميل الصامت.
ويجب أن يعرف مقدمي الخدمات الفندقية أولا" أن كفاءتيم وقدرتيم عمى التعامل مع العملاء لا
تظير مع العميل الودود الصديق ولكن تظير مع العميل الصعب .وعمى ذلك يجب عميو أن يتعرف
عمى نوعية العميل .ويحدد شخصيتو حتى يستطيع أن يتكيف ويتواءم مع كل نوع من أنواع العملاء.
إن متابعة العميل ضرورة لمحكم السميم عميو .فطريقة سير العميل .ومشيتو تحدد مدى جديتو في
التعامل .ومدى السرعة المطموبة في إشباع حاجاتو ،كما أن حركة العميل تحدد مدى قمقو وعصبيتو.
وأيضا ملابس العميل قد توحي ببعض الأمور لمقدم الخدمة ،ولكن مع أخذ ذلك بحذر شديد فيناك
الكثير من أصحاب الملايين الذين لا يرتدون ملابس لائقة بيم ،ولكن الملابس ما ازلت تعطي
انطباعا أوليا عن بعض عادات العميل وسموكياتو.
9
