Page 15 - مجمع سيكولوجية

‫ماهية سيكولوجية العملاء‬ ‫الفصل الأول‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫وعمى مقدمي الخدمات الفندقية أن يتابع أيضا ملامح وتعبيرات وجو العميل‪ .‬وحركات اليدين‪.‬‬
‫والتركيز عمى صوت العميل‪ .‬وانفعالاتو‪ .‬وليجتو أثناء الحديث إلى غير ذلك من وسائل التعرف عمى‬
‫شخصية العميل‪ .‬إن ما سبق يعكس أنواعا مختمفة من العملاء‪ .‬ومن ثم فإن عمى البائع أن يتعرف‬

‫عمى أنواعيم‪ .‬وصفاتيم‪ .‬وكيفية التعامل معيم‪ .‬وىو ما سوف يتم تناولو عمى النحو التالي‪:‬‬

‫كيفية التعامل معه‬ ‫نوع العميل صفاته‬

‫يحتاج إلى نوع من الصبر‪ ،‬وروح‬ ‫‪ -‬يصعب معرفة ما بداخمو‪.‬‬ ‫الصامت‬

‫الفكاىة لاختراق جدار الصمت من‬ ‫‪ -‬ىادئ الطبع واثق من نفسو‪.‬‬
‫خلال طرح أسئمة مفتوحة تحتاج إلى‬ ‫‪ -‬خجول ولا تظير عميو انطباعات‪.‬‬
‫إجابات مطولة ومناقشات‪ .‬مع تجنب‬

‫الأسئمة التي تتضمن الإجابة بنعم أو لا‪.‬‬ ‫‪ -‬صعب التفاىم معو‪.‬‬

‫‪ -‬لا يحب الاختلاط بالناس‪.‬‬

‫‪ -‬لا يظير إيجابا ولا قبولا ويتجنب‬
‫الأسئمة‪.‬‬

‫يحتاج إلى لباقة خاصة من مقدم الخدمة‬ ‫‪ -‬الكلام لا ثمن لو عنده‪.‬‬ ‫الثرثار‬

‫‪ -‬يتصرف عكس العميل الصامت لمسيطرة عمى الحديث مع إعطاء اىتمام‬
‫بالغ لما يقول‪ ،‬ثم اجتذابو لمموضوع‬
‫تماما‪.‬‬
‫الرئيس بطريقة ودية‪ .‬وتوجيو الحديث‬
‫‪ -‬يشارك الغير في الحديث‪.‬‬
‫إلى موضوع المقابمة‪ .‬ويجب عمى مقدم‬

‫‪ -‬يتحدث كثيرا عن موضوعات غير الخدمة ألا يسكتو بالقوة‪.‬‬

‫ىامة‪.‬‬

‫‪ -‬غير منطقي في الرد والحديث‪.‬‬

‫‪ -‬لا أىمية لموقت لديو‪.‬‬

‫‪ -‬ينتقد مقدم الخدمة بلا مناسبة‪ .‬يحتاج من مقدم الخدمة أن يقدم لو دليلا‬ ‫المتشكك‬

‫‪10‬‬