Page 8 - مجمع سيكولوجية
P. 8
ماهية سيكولوجية العملاء الفصل الأول
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
أولا :تعريف العميل:
يفرق كتب التسويق بين نوعين من العملاء أوليما العميل النيائي ،وثانييما مشتري
المنظمات (الوسطاء):
( )1العميل النهائي Ultimate Customerىو الذي يشتري المنتجات من سمع وخدمات
بيدف استخدامو الشخصي أو استخدام أسرتو استخداما نيائيا ..وذلك مثل ش ارء الطعام أو
الملابس أو الأدوات الكيربائية المنزلية أو الإقبال عمى خدمات الرياضة أو الترفيو أو
العلاج ..حيث يتم الش ارء بيدف الاستيلاك النيائي لممنتجات .وعندما يقوم العميل بالش ارء
ليذه الاحتياجات بصفة منتظمة فإنو يخضع لحالة من حالات الولاء ويسمى عميلا
.Customerففي قطاع الفنادق يعد كل من يقوم بعممية الحجز والتواصل مباشرة مع
الفندق عميلا نيائيا.
()2مشتري المنظمات Organizational Buyer
وىي تمك المنشآت التي يطمق عمييا العملاء التنظيميون وتقوم بش ارء المنتجات من سمع
وخدمات بغرض تمكينيا من أداء وظائفيا أو إعادة استخدام السمع أو بيعيا ويندرج تحت
ىذه الفئة شركات السياحة ووكلاء السفر سواء في صورتيا التقميدية أو الإلكترونية المتمثمة
في مواقع الحجز الإلكتروني مثل .booking.com
ثانيا :مفهوم سموك العميل:
سموك العميل Customer Behaviorىو مجموعة من الأنشطة التي يمارسيا أو الق اررات
التي يتخذىا الفرد عند البحث أو الش ارء أو الاستخدام أو التقييم لمسمع والخدمات التي تشبع رغباتو
واحتياجاتو المتباينة والمتغيرة .في القطاع الفندقي تتعدد الخدمات وتتداول الق اررات لذا فإن البحث في
سموك العملاء عن ماذا؟ وكيف؟ ومتى؟ وأين؟ يشترون أمر جوىري لدى رجال التسويق ،ومع
تضارب الأفكار حول تعريف السوق ،وسموك العميل عمينا أن نبحث عن تعريف محدد نرى منو
الطريق .وعمينا أن نجد تفسي ار لحركة العميل وسموكو متتبعين حاجاتو ودوافعو ،وكيف يدرك الأمور
ويتعمميا ثم يحوليا إلى اتجاه بالقبول أو الرفض لما نقدمو لو من سمع وخدمات.
3
