Page 14 - 保险决策参考2019年1.2合刊
P. 14
保险决策参考
13
“端到端”数字化客户旅程
数字转型的核心在于重新设计理赔客户旅程。 理赔满
意度调查显示，客户希望有一个快速、直观的流程，不仅能
追踪个人理赔状态，还要求具备足够的透明度。 因此，理
赔数字化设计远不止表面流程的改进。
西班牙健康保险 Adeslas 致力于完成索赔过程的端到端
数字化，实现了多通道 FNOL（第一时间损失通知）、自动索
赔划分，以及数字索赔状态跟踪等功能。
为了确保数字技术能够全面释放价值，改善索赔客户旅
程，保险商应该考虑到以下领域：
● 产品简化
客户希望简单快速的数字交互，但是许多复杂的条款对
此造成困难，而且大量的遗留产品也对技术系统的提升带来
阻碍。保险商应该找到简化产品和减少产品迭代的方法，以
便于全数字客户旅程的开发。
● 客户及中介自助服务
