Page 15 - 保险决策参考2019年1.2合刊

保险决策参考

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保险公司有机会将简单常规的业务从理赔部门转移到

中介机构，如代理和经纪人，甚至客户本身。 示例包括 FNOL

在线工具（如，车损拍照上传），理赔人员在线调度工具。
作为自助服务工具，保险公司必须精确定义必要的信息，同

时确保跨渠道的无缝交接。

● 索赔案例智能管理

在人工智能的帮助下，数字评估自动识别特定客户旅程

中的最佳路径，减少人工接触点，并显著加快索赔流程。 例

如，在一个简单的索赔中，该技术允许客户作为 FNOL 的一

部分与修理店预约。

● 前后台流程数字化

数字工具和系统可以简化手工过程。例如，基于表格的
家庭损失赔偿计算工具可以帮助理赔人员更加快速准确地

统计损失价值。标准化的报告将使客户全面了解他们的索赔

是如何计算的，从而带来更高的客户满意度，同时降低了重

算或诉讼风险。

● 后台业务自动化

保险公司可以通过完全自动化后台办公流程来实现最

大的效率收益。客户从更快的索赔处理中获益良多——例如，
自动验证汽车修理估价和发票，并在维修发票被验证后立即

自动偿付。另外，数字工具还可以帮助理赔人员提高决策效

率。

● 沟通

通过数字渠道为客户提供必要的信息，给客户带来了他

们所渴望的控制感。高质量的沟通可以提高客户对自助服务

工具的意识和使用频率。例如，一家美国保险公司实现了一

种数字理赔案件追踪工具，将客户的状态查询电话数量减少

了 50%以上。
理赔部门应充分考虑上述数字资产，将客户旅程和办公