Page 5 - 抗击疫情—电渠在线系列报道

进行复机操作，并指导用户在网厅完成了在线宽带续费，为快

速解决其它类似用户问题，为省电渠 v600 工号开通了宽带紧急

开机权限。

（五）解决自动续费不成功问题：1 月 28 日接到武汉一宽带

用户反馈，无法在网厅进行续费，核实发现因部分用户宽带无

实例数据，自动续费通过接口无法查询到用户应缴费用，疫情

期间，为保障所有用户的宽带续费服务，紧急配置全省宽带续

费人工受理活动，当此类用户进行续费时，系统将直接引导用

户接入在线客服，进行人工续费，具体服务口径如下：

“当用户在网厅进行自动续费，提示“系统忙、请稍后再试”，

“很抱歉，您暂时不能办理业务”，“您的宽带不能再网厅续费”等

异常情况时，请将此短信推送给用户，此短信将引导用户进行

人工受理的续费。若用户反馈资费可选项里，可告知用户拍下

相近的金额后，联系在线客服进行多退少补。

短信内容如下：

尊敬的宽带用户:在抗击新冠肺炎期间，推荐通过以下渠道续费，

可继续享受宽带服务:

湖北电信网厅： http://ju.hb.189.cn/39698.html

天猫旗舰店： c.tb.cn/c.ZAEP8Q

为了您和家人的安全，记得多洗手，勤通风，常运动，少聚

会，出门戴口罩”。

（六）及时退款：针对集团电渠支付宝，京东渠道用户宽带