Page 123 - SAS Hastane Seti-v1.1

Sağlıkta Akreditasyon Standartları - Hastane Seti

Standart Gereklilikleri Hasta Deneyimi

Geribildirim Sistemi
Hastaneden hizmet alanların her türlü geribildirimlerinin alınmasına yöne-
lik bir geribildirim sistemi oluşturulmalıdır. Bu sistemde; düzenli yapılan
memnuniyet anketleri ile hasta ve hasta yakınlarının görüş ve önerilerinin
alınmasına ilaveten ihtiyaç durumlarına göre, hasta ve hasta yakınları ile
birebir ve yüz yüze görüşmeler, hizmet öncesi ve sonrası beklentilerin ve
memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi gibi yöntemler kullanılmalıdır.

Geribildirim Sistemi ile ilgili Bilgilendirme
» Hasta ve hasta yakınları; kendilerine sunulan hizmetler, hizmet süreç-
lerinde karşılaştıkları sorunlar ya da hastane ve personel ile ilgili geri-
bildirimde bulunabilecekleri konusunda bilgilendirilmiş olmalıdırlar.
» Geribildirimlerini ne şekilde, kimler, hangi birimler aracılığıyla ya da
hangi araçları kullanarak yapabilecekleri gibi konularda hasta ve hasta
yakınları bilgilendirilmelidir.

Geribildirimlerin Değerlendirilmesi
» Hasta ve hasta yakınlarından elde edilen geri bildirimler sistemli bir
şekilde analiz edilmeli ve bulgular değerlendirilmelidir.
» Şikayet içerikli geribildirimlerin değerlendirilmesine yönelik hastanın
temsil edildiği bir değerlendirme komisyonu kurulmalıdır.
» Hasta/Hizmet kullanıcısının şikâyetleri zamanında ve adil bir şekilde
sonuçlandırılmalıdır.
» Veri analizleri ile ulaşılan bulgular üst yönetim ve ilgili birimler ile pay-
laşılmalı, geribildirimlerden etkin bir şekilde yararlanılmalıdır.
» Hasta/Hizmet kullanıcısının şikayetleri zamanında ve adil bir şekilde
sonuçlandırılmalıdır.
» Bu amaçla hasta temsilcilerinin de yer aldığı bir değerlendirme komis-
yonu kurulmalıdır.

Kalite İyileştirmeleri
Geri bildirimlerden elde edilen bulgular neticesinde hangi iyileştirmelerin
gerekli olduğu tespit edilmeli ve önem düzeylerine göre bu iyileştirmelerin
nasıl gerçekleştirileceği planlanmalıdır.

109