Page 15 - 【空姐面試雲NO. 66】20180630期 – 你不知道的空服員–關於壓力管理(可供列印版本)

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壓力源之二 傳染病與潛在職業病

2018 年初爆發的虎航麻疹群聚感染事件，一度引起關注與討論。我們也在第 64 期
的空姐面試雲中提出系列的相關議題討論。面對已知或未知的傳染病，也是空服、地
勤組員感到害怕的影響因子。三年前的伊波拉病毒，或是過往肆虐的 SARS，都曾為
全球航空帶來震撼。
身在服務第一線的空服員、機場地勤組員，面對身體不適的乘客或是碰到疾病管制的

特殊時期，真的是風聲鶴唳，草木皆兵，害怕歸害怕，還是要完成份內的職掌工作。
所以平日的身體保健、運動增強免疫能力更為重要，在執勤前養足精神、執勤時充分
遵從公司標準作業程序，以求自保。

談起空服員常見的潛在職業病，諸如掉髮、紅眼睛、鼻過敏、長痘痘、富貴手、睡眠
失調…，下至腰酸背痛、子宮後傾、靜脈曲張、膝蓋無力、腳拇指外翻、長雞眼…，
族繁不及備載，但 Maggie 老師要說句實話，多數還是以自身身體保健息息相關，擁
有良好的作息、培養適度的運動習慣，還是最根本的，各行各業皆有辛勞之處，健康
為萬事之本不可不慎。

職業病相關的問題也常常出現在面談之中，例如：
• 你平常都做什麼消遣？壓力大的時候都怎麼辦？
• 你看起來很瘦欸？有辦法搬重物嗎？
• 你的皮膚狀況看起來不大好，有辦法熬夜嗎？客人看到你這樣會不會被嚇到？

壓力源之三 人際壓力

常見的壓力可能來自「自己人」，如一起執勤務的當班座艙長或是學長姐，因主觀客

觀因素，利用職權來施壓 ( 指導 )。如同軍營的說法合理的是訓練，不合理的是磨練，
在新人階段或是較為資淺的時期就變得較為兢兢業業、甚至感到畏懼害怕。這是亞洲
籍航空普遍需要面對的壓力。

Demanding Passengers 千百種，且無所不在，航空公司在每年的年度複訓，針
對不同的實境案例見招拆招，Maggie 老師認為，拆個五百年也拆不完，與其說
Demanding Passengers 是空服員的夢魘，不如說是空服員這份工作上的挑戰。
有晴天就有雨天，有配合度很高的乘客，自然也有要求高的乘客，有時是個人，有時
是團客，飛機餐、撲克牌，皆可能為引發不愉快的導火線。為迎合乘客口味，公司經

常會設計兩種以上的餐點以供選擇，但供需間偶有落差，落差大的時候，就演變成服
務不周的局面，能遇見配合度高、能感到體諒的乘客或團體，真的就是一種小確幸與
恩賜，而這也再再考驗第一線服務人員的應變處理能力。

人際關係相關面談問題是面談當中出現頻率最高，通常也是最難取信於考官的：

• 有兩個乘客在為同一座為爭執，一群小孩在走道上奔跑，一位乘客向你抱怨廁所很髒，
還有一位乘客告訴你他的胃不舒服，如果同時發生，你會如何處理？
• 你覺得什麼樣的人最難相處？如果他正巧是你的同事 ( 主管 )，你如何對應？

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