Page 111 - سيكولوجية العملاء
P. 111
ﺍﻻتﺠﺎﻫرﺎﺕ تﺘﺼرف بﺎﻟﺜﺒرﺎﺕ ،حﻴرث أنﻬرﺎ ﻁﺎﻟﻤرﺎ تﻜونرت تﺠرﺎﻩ شرﺊ مرﺎ ﻭﻁﺎﻟرت
ﺍﻟﻤدﺓ ،ﻓإنﻪ يﺼﻌب تﻐﻴﻴرﻫﺎ.
جوانب الاتﺠاهات:
تﺘﻜوﻥ ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ من 5ﻋﻨﺎصر ﺭئﻴﺴﻴة ،أﻭ يﻤﻜن ﺍﻟﻨظر إﻟﻰ ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مرن
ثﻼثة جوﺍنب ﻫﻰ:
-1ﺍﻟﺠﺎنب ﺍﻟﺘقﻴﻴﻤﻰل ﻭيقﺼد بﻪ ﺍﻟﺤﻜم ﻋﻠﻰ شﺊ مﺎ موضوع ،موﻗف أﻭ شرﺨص.
من حﻴث مدﻯ ﺍﻟﺤب أﻭ ﺍﻟﻜرﻩ.
-4ﺍﻟﺠﺎنب ﺍلإﺩﺭﺍكﻰل ﻭيقﺼد بﻪ ﺍﻟﺤﻜم ﻋﻠﻰ ﺍلأمر من خﻼل ﺍﻻﻋﺘقﺎﺩ بﺎﻟﺼروﺍﺏ
أﻭ ﺍﻟﺨطأ تﺠﺎﻩ ﺍلأمر.
-5ﺍﻟﺠﺎنب ﺍﻟﺴﻠوكﻰل ﻭيقﺼد بﻪ ﺍﻟﻤﻴل إﻟرﻰ ﺍﻟﺘﺼررﻑ بﺎﻟطريقرة ﺍﻟﺘرﻰ تﺘوﺍﻓرق مرﻊ
ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ.
-5التعلم:
يُﻌررﻑ ﺍﻟرﺘﻌﻠم ﻋﻠرﻰ أنرﻪ ﻋﺒرﺎﺭﺓ ﻋرن "ﺍﻟﺘﻐﻴﻴررﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘرﺍكﻤرة ﺍﻟﺘرﻰ تﺤردﺙ ﻓرﻰ
سﻠوﻙ ﺍﻟﻔرﺩ نﺘﻴﺠة ﺍﻟﻤررﺍﻥ ﻭﺍﻟﺨﺒررﺍﺕ ﺍﻟﺴرﺎبقة ﻭﺍﻟﺘﻜررﺍﺭ ،ﻭﻟرﻴس كونرﻪ ﺍنﻌﻜﺎسرﺎً ﻟﻠﺤﺎﻟرة
ﺍﻟوﺭﺍثﻴة".
ﻫذﺍ ﻭمن ﺍﻟﺘﻌريف ﺍﻟﺴﺎبق يﺘﻀرﺢ أﻫﻤﻴرة ﺍﻟرﺘﻌﻠم ﻭﺍﺭتﺒﺎﻁرﻪ برﺎلإﺩﺭﺍﻙ ﻭﺍﻟرذﺍكرﺓ
حﻴث أﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴرﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘرﺍكﻤة ﻫﻰ نﺘرﺎج ﺍﻟﺤﻴرﺎﺓ ﻭﺍﻟﺘﺠرﺎﺭﺏ ﻭﺍﻟﺘﻜررﺍﺭ ﻭترؤثر كﺎﻓرة ﻫرذﻩ
ﺍﻟﺘﻐﻴﻴرﺍﺕ ﻭكﻴﻔﻴة إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻬﺎ ﻭتذكرﻫﺎ ﻓﻰ ﺍتﺨﺎﺫﻩ ﻟﺴﻠوﻙ مﻌﻴن ﺩﻭﻥ ﺍلآخر.
ﻭيُﻌرد ﺍﻟرﺘﻌﻠم أحرد ﺍﻟﻌوﺍمرل ﺍﻟﻬﺎمرة ﺍﻟﻤرؤثرﺓ ﻓرﻰ سرﻠوﻙ ﺍﻟﻔررﺩ بﺸرﻜل ﻋرﺎﻡ ﻭﻓرﻰ
سﻠوكﻪ ﺍﻻسﺘﻬﻼكﻰ بﺸﻜل خﺎص ،ﻭيظﻬر ﻫذﺍ ﺍلأثر من خﻼل مﺎ يﺴﺘطﻴﻊ ﺍﻟﻔرﺩ تذكرﻩ
حول مﻨﺘج أﻭ خدمة مﺎ ﻭخﺒرتﻪ بﻬﺎ ﻓﻰ ﺍﻟﻤﺎضﻰ ،أﻭ من خﻼل مرﺎ يﺴرﺘﻌﻠﻤﻪ ﺍﻟﻔررﺩ ﻋرن
ﻫذﻩ ﺍﻟﺨدمة أﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌة ﻭمدﻯ تأثرﻩ بﻬﺎ من خرﻼل ﺍلأنﺸرطة ﺍﻟﺘﺴرويقﻴة ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔرةل ﺍلأمرر
ﺍﻟذﻯ يؤﺩﻯ ﻓﻰ ﺍﻟﻨﻬﺎية إﻟﻰ ﺍكﺘﺴﺎﺏ ﺍﻟﻔرﺩ خﺒرﺓ إيﺠﺎبﻴة كﻨﺘﻴﺠة ﻟﻠﺘﻌﻠم سﻴوﺩ أﻭ يﻜرﺭﻫﺎ
أﻭ ﺍكﺘﺴﺎبﻪ خﺒرﺓ سﻠﺒﻴة ﻟن يرﻏب ﻓﻰ تﻜرﺍﺭﻫﺎ.
111
