Page 110 - سيكولوجية العملاء

‫‪ -2‬ﺍﻟﻤﺤﺼرﻠة ﺍﻟﻨﻬﺎئﻴرة ﻟرهﺩﺭﺍﻙ ﻫرو تﻜروين ﺍسرﺘﺠﺎبة تﺘﻤﺜرل ﻓرﻰ ﺍﻟﺴرﻠوﻙ ﻓﺴرﻠوﻙ‬

‫ﺍﻟﻤﺴررﺘﻬﻠك ﻭتﺼرررﻓﺎتﻪ تﺘوﻗررف ﻋﻠررﻰ كﻴﻔﻴررة إﺩﺭﺍكررﻪ ﻟﻤررﺎ يﺤﻴطررﻪ مررن أشررﻴﺎء‬

‫ﻭأشرﺨﺎص ﻭنظرم مﺨﺘﻠﻔرة‪ ،‬ﻭيﺨﺘﻠرف ﺍلإﺩﺭﺍﻙ مرن شرﺨص لآخرر ﻭمرن موﻗرف‬

‫لآخر ﻭﻭﻗت لآخر‪.‬‬

‫ﻫذﺍ ﻭيدﺭﻙ ﺍلأﻓرﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟم ﺍﻟﻤﺤﻴط بﻬم من خﻼل‪:‬‬

‫‪ -4‬ﺍﻟﺤدﺱ ﻭﺍﻟﺒديﻬة‬ ‫‪ -1‬ﺍﻟﺤوﺍﺱ‬

‫كﻤﺎ يقوﻡ ﺍلأﻓرﺍﺩ بﺘقﻴﻴم مﺎ يدﺭكونﻪ من خﻼل‪:‬‬

‫‪ -4‬ﺍﻟﻌﺎﻁﻔة أﻭ ﺍﻟﺸﻌوﺭ‬ ‫‪ -1‬ﺍﻟﺘﻔﻜﻴر‬

‫ﻫذﺍ ﻭيﺘأثر إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻔرﺩ ﻟﻠﻤﺜﻴرﺍﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔةل ﻋﻠﻰ خﺼﺎئص ﺍﻟﻔرﺩ نﻔﺴﻪ ﻭﻋﻠﻰ‬

‫خﺼﺎئص ﺍﻟﻤﺜﻴر‪.‬‬

‫‪ -4‬الاتﺠاهات‪:‬‬
‫يﻌرﻑ ﺍﻻتﺠﺎﻩ ﻋﻠﻰ أنﻪ " ﺍتﺨﺎﺫ موﻗف مﻌﻴن ﻟﻠﺘﺠرﺎﻭﺏ مرﻊ حردﺙ أﻭ سرﻠﻌة أﻭ‬

‫مﺠﻤوﻋة أحدﺍﺙ ﻭمﻨﺘﺠﺎﺕ بﺸﻜل مرضﻰ أﻭ ﻏﻴر مرضﻰ"‪.‬‬
‫أﻭ ﻫو "ﺍﻻتﺠﺎﻩ نﺤو أﻭ بﻌﻴدﺍً ﻋن شﺊ مرﺎ‪ ،‬مﻔﻬروﻡ مرﺎ أﻭ موﻗرف مرﺎ‪ ،‬ﺍسرﺘﻌدﺍﺩﺍً‬

‫ﻟﻠﺘﺼرﻑ ﻭﺍتﺨﺎﺫ سﻠوﻙ مﺎ تﺠﺎﻩ ﻫذﺍ ﺍﻟﺸﺊ‪ ،‬ﺍﻟﻤوﻗف‪ ،‬أﻭ ﺍﻟﻤﻔﻬوﻡ"‪.‬‬
‫خصائص الاتﺠاهات‪:‬‬

‫ﻫذﺍ ﻭتﺘﻤﻴز ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ بﻌدﺩ من ﺍﻟﺨﺼﺎئص مﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مﻜﺘﺴﺒة‪ ،‬حﻴث أﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﺘﻰ يﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻔرﺩ من خﺒرﺍتﻪ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎشررﺓ أﻭ ﻏﻴرر ﺍﻟﻤﺒﺎشررﺓ ﻭﺍﻟﻨﺎتﺠرة ﻋرن تﻔﺎﻋﻠرﻪ مرﻊ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤرﻊ تﺴرﻬم بﺸرﻜل‬

‫مﺒﺎشر ﻓﻰ تﺸﻜﻴل ﺍتﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻔرﺩ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺍﻻتﺠﺎﻫررﺎﺕ تﻜرروﻥ بﺨﺼرروص شررﺊ مﻌررﻴن‪ ،‬حﻴررث أﻥ ﺍﻟﻔرررﺩ يﺘﺠررﻪ بﺸررﻌوﺭﻩ‬
‫ﻭتﻔﻜﻴرﻩ إﻟﻰ شﺊ مﻌﻴن ﻗد يﻜوﻥ موضوﻋﺎً أﻭ موﻗﻔﺎً مﺎ‪ ،‬ﻭﻗد يﻜوﻥ شرﺨص أﻭ‬

‫سﻠﻌة أﻭ خدمة مﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺍﻻتﺠﺎﻫرﺎﺕ ﻟﻬرﺎ مﺴرﺎﺭ ﻭﻟﻬرﺎ ﻗروﺓ‪ ،‬ﻭﺫﻟرك حﻴرث تﻜروﻥ ﺍﻻتﺠﺎﻫرﺎﺕ إيﺠﺎبﻴرة أﻭ‬

‫سﻠﺒﻴة‪ ،‬كذﻟك ﻓإﻥ ﻗوتﻬﺎ تﺘﻀﺢ من خﻼل شدﺓ ﺍﻟﺸﻌوﺭ تﺠﺎﻩ شﺊ مﺎ‪.‬‬

‫‪110‬‬