Page 105 - سيكولوجية العملاء

‫‪ ‬ﺩﻭﺍﻓﻊ سﻠﺒﻴة ﻭﻫﻰ تﻠك ﺍﻟقوﻯ ﺍﻟﺘﻰ تدﻓﻊ ﺍﻟﻔرﺩ إﻟﻰ ﺍﻻمﺘﻨﺎع ﻋن ﺍﻟقﻴﺎﻡ بﺴﻠوكﻴﺎﺕ‬
‫مﻌﻴﻨة‪ ،‬أﻯ أنﻬﺎ تدﻓﻌﻪ إﻟﻰ ﺍلإحﺠرﺎﻡ ﻋرن ﺍﻟﺘﺼررﻑ بﻤرﺎ يﺤقرق ﺍﻟﻬردﻑ ﻭﺍلإشرﺒﺎع‬

‫ﺍﻟﻤطﻠوﺏ ﻭﺫﻟك خوﻓﺎً من ﺍﻟﻨﺘﺎئج ﺍﻟﻤﺘرتﺒة ﻋﻠﻰ ﺫﻟك‪.‬‬

‫د‪ -‬حسب مراحل تصرﻑ الفرد‪:‬‬
‫‪ ‬ﺩﻭﺍﻓﻊ شررﺍء أﻭﻟﻴرةل تﻤﺜرل ﻫرذﻩ ﺍﻟردﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﻤرحﻠرة ﺍلأﻭﻟرﻰ مرن مرﺍحرل ﺍﻟﺘﻔﻜﻴرر‪،‬‬
‫حﻴث يﺘﻜوﻥ ﻟدﻯ ﺍﻟﻔرﺩ ﺩﻭﺍﻓﻊ أﻭﻟﻴة ﻻﻗﺘﻨﺎء أﻭ شرﺍء مﻨرﺘج أﻭ خدمرة مرﺎ‪ ،‬بﺸرﻜل‬

‫أﻭﻟﻰ‪ ،‬بﺼرﻑ ﺍﻟﻨظر ﻋن موﺍصﻔﺎتﻬﺎ أﻭ مﺼدﺭ ﺍﻟﺤﺼول ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫تظﻬرر ﻫرذﻩ ﺍﻟردﻭﺍﻓﻊ بﻤﺠررﺩ ﺍﻟﺸرﻌوﺭ بﺎﻟﺤﺎجرة ﺍﻟﻤرﻏروﺏ إشرﺒﺎﻋﻬﺎ‪ .‬ﻭمرن ﻫرذﻩ‬
‫ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﻋﻠﻰ سﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻻ ﺍﻟﺤﺼر‪ :‬ﺍﻟرﺍحة ﺍﻟﺠﺴﻤﺎنﻴة‪ ،‬ﺍﻟرﺍحة ﺍﻟﻨﻔﺴﻴة‪ ،‬تﺤقﻴق حﻴرﺎﺓ‬
‫ﺍجﺘﻤﺎﻋﻴة أﻓﻀل‪ ،‬ﺍﻟﺘقﻠﻴد‪ ،‬حب ﺍﻟظﻬوﺭ ﻭﺍﻟﻔﺨر‪ ،‬ﺍلأمﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺴرﻌﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴررﻭﺭ‪ ،‬ﺍﻟرربﺢ أﻭ‬

‫ﺍﻟﻜﺴب ﺍﻟﻤﺎﺩﻯ‪ ،‬ﺍﻟﻠﻴﺎﻗة ﺍﻟﺼﺤﻴة‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻠﻴة ﻭﺍﻟﺘرﻓﻴﻪ‪ ،‬ﺍكﺘﺴﺎﺏ ﺭضﺎء ﻭﻗﺒول ﺍلآخرين‪.‬‬
‫‪ ‬ﺩﻭﺍﻓﻊ شرﺍء ﺍنﺘقﺎئﻴةل يﻨﺘقل ﺍﻟﻔرﺩ إﻟﻰ ﺍﻟردﻭﺍﻓﻊ ﺍﻻنﺘقﺎئﻴرة بﻌرد أﻥ تﺼرﺒﺢ ﺍﻟردﻭﺍﻓﻊ‬
‫ﺍلأﻭﻟﻴة ﻗﺎئﻤة ﻟديﻪ‪ ،‬حﻴث يﻨﺘقل تﻔﻜﻴرﻩ شﻌوﺭيﺎً أﻭ ﻻ شرﻌوﺭيﺎً إﻟرﻰ ﺍﻟﻤﻔﺎضرﻠة أﻭ‬
‫ﺍخﺘﻴﺎﺭ ﻭتﺤديد نوع ﻭمﺴﺘوﻯ ﺍﻟﻤﻨﺘج أﻭ ﺍﻟﺨدمة ﺍﻟﺘﻰ يرﻏب ﻓﻰ شررﺍئﻬﺎ ﻟﺘﺤقرق‬

‫ﻟﻪ ﺍلإشﺒﺎع ﻟﻠﺤﺎجﺎﺕ ﻭﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ ﺍلأﻭﻟﻴة ﺍﻟﺘﻰ شﻌر بﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻫﻨﺎ يظﻬر ﻟﻤﺎ يطﻠق ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍنﺘقﺎئﻴة‪ ،‬حﻴث يقوﻡ ﺍﻟﻔرﺩ ﻭﻓقﺎً ﻟﻬذﺍ ﺍﻟﻨوع من‬

‫ﺍﻟدﻭﺍﻓﻊ بﻌﻤﻠﻴة ﺍنﺘقﺎء ﻟﻨوع ﺍﻟﻤﻨﺘج أﻭ ﺍﻟﺨدمة ﺍﻟﻤطﻠوبة‪.‬‬
‫‪ ‬ﺩﻭﺍﻓﻊ شرﺍء تﻌﺎمﻠﻴةل يقﺼد بدﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﺘﻌﺎمل مﺠﻤوﻋة ﺍﻟﻌوﺍمل ﺍﻟﺘرﻰ تردﻓﻊ ﺍﻟﻔررﺩ‬
‫إﻟﻰ تﻔﻀﻴل ﺍﻟﺘﻌﺎمل ﻭﺍﻟﺸرﺍء من مﻜﺎﻥ مﻌﻴن ﺩﻭﻥ ﺍلآخر‪ ،‬حﻴث يﺘﺠﻪ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬
‫بﻌرد أﻥ يقررﺭ ﺍﻟﻤﻨرﺘج أﻭ ﺍﻟﺨدمرة ﺍﻟﺘرﻰ يريردﻫﺎ إﻟرﻰ تﺤديرد ﻭﺍﻟﺘﻔﻜﻴرر ﻓرﻰ مﺼردﺭ‬

‫حﺼوﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﻨﺘج أﻭ ﺍﻟﺨدمة‪.‬‬
‫ﻫذﺍ ﻭيﺨﺘﺎﺭ ﺍﻟﻔرﺩ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟذﻯ يﻔﻀرل ﺍﻟﺘﻌﺎمرل مﻌرﻪ ﻭإتﻤرﺎﻡ ﻋﻤﻠﻴرة ﺍﻟﺸررﺍء مرن‬

‫خﻼﻟﻪ بﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻋدﺩ من ﺍﻟﻌوﺍمل تﺸﻜل ﻓﻰ مﺠﻤﻠﻬﺎ ﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﺘﻌﺎمل‪ ،‬ﻭمﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻗرﺏ ﺍﻟﻤوﻗﻊ ﻭسﻬوﻟة ﺍﻟوصول إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫‪105‬‬