Page 67 - سيكولوجية العملاء

‫يﺘﻨﺎسب مﻊ توﻗﻌﺎتﻪ ﻭأشﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻓﺎﻥ ﺍﻻحﺴﺎﺱ ﺍﻻيﺠﺎبﻲ يﺨزﻥ ﻓﻲ ﺫﺍكرﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭيﺴﺘﺨدﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸرﺍء مﺴﺘقﺒﻼ ﻭيﻤﺘد ﻟﻠﺘأثﻴر ﻋﻠﻰ ﻋﺎئﻠﺘﻪ ﻭأصدﻗﺎئﻪ‬

‫ﻭبذﻟك يﺼل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ مﺴﺘوﻯ ﺍﻟرضﺎ‪.‬‬

‫سلوك المشتري للخدمات‪:‬‬

‫مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴة شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ‪ :‬تﻤر ﻋﻤﻠﻴة شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻤرﺍحل ﻗد ﻻ‬
‫تﺨﺘﻠف كﺜﻴرﺍ ﻋن مرﺍحل شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ‪.‬‬

‫ﺍﻥ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴة شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﻫﻲ تقريﺒﺎ نﻔﺴﻬﺎ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴة شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ‪،‬‬
‫حﻴث تﺒدأ بﻤرحﻠة إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺤﺎجة‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻤﺜل ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﻤﺸﻜﻠة‪ ،‬ثم يﻠﻴﻬﺎ‬
‫مرحﻠة ﺍﻟﺒﺤث ﻭجﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻋن ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ ﻭﺭﻏﺒﺎتﻪ‪ ،‬ثم‬
‫تأتﻲ مرحﻠة تقﻴﻴم ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺤدﺩﺓ سﺎبقﺎ‪ ،‬ﻭيﺘم ﺫﻟك ﻋن ﻁريق مرﺍجﻌة‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭﺍﻟوثﺎئق أﻭ ﺍسﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻻخرين أﻭ ﺯيﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤوﺭﺩ نﻔﺴﻪ ﻭﺍﻟﺘأكد مﻨﻪ‪،‬‬
‫بﻌدﻫﺎ تﺎتﻲ مرحﻠة ﻁﻠب ﺍﻟﺨدمة من مقدمﻬﺎ (ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء) ﻭتوصﻴل ﺍﻟﺨدمة‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻥ أمﻜن ﺫﻟك‪ ،‬ﻭأخﻴرﺍ تأتﻲ مرحﻠة مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫تﺘﻤﺜل ﻓﻲ تقﻴﻴم أﺩﺍء ﺍﻟﺨدمة‪ ،‬ﻭمن ثم ﺍﻟرضﺎء ﻋن ﺍﻟﺨدمة ﻭﺍﻟوﻻء ﻟﻤقدمﻬﺎ‬

‫(ﺍﻟرضﺎ) أﻭ ﺍﻻسﺘﻐﻨﺎء ﻋﻨﻬﺎ ﻭﻋدﻡ ﺍﻻﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺒﻬﺎ (ﻋدﻡ ﺍﻟرضﺎ)‪.‬‬

‫‪67‬‬