Page 64 - سيكولوجية العملاء

‫أ‪ -‬ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﻤﺸﻜﻠة (ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﺤﺎجة)‪:‬تﺒدأ ﻋﻤﻠﻴة ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟقرﺍﺭ بﺎﻟﺘﻌرﻑ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻠة‪ ،‬ﻭتظﻬر إﺫﺍ ﻭجد ﻫﻨﺎﻙ ﻓرﻕ بﻴن ﺍﻟﺤﺎﻟة ﺍﻟﺤﺎﻟﻴة ﻭﺍﻟﺤﺎﻟة ﺍﻟﻤرﻏوبة‪،‬‬
‫ﻓﻴﺸﻌر ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بﺤﺎجة مﻌﻴﻨة يرﻏب ﻓﻲ إشﺒﺎﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫذﻩ ﺍﻟﻤرحﻠة يﺘأثر‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك بﺎﻟﻤؤثرﺍﺕ ﺍﻟدﺍخﻠﻴة ﻭﺍﻟﺨﺎﺭجﻴة‪ ،‬ﻭيﻠﻌب ﺭجل ﺍﻟﺘﺴويق ﺩﻭﺭﻩ ﻓﻲ‬
‫ﺍخﺘﻴﺎﺭ ﻫذﻩ ﺍﻟﺤﺎجﺎﺕ ﻭﻅﻬوﺭﻫﺎ إﻟﻰ حﻴز ﺍﻟوجوﺩ من خﻼل تأثﻴرﻩ‬
‫ﻭتطويﻌﻪ ﻟﻠﻤؤثرﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ يﺘﻌرض ﻟﻬﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭيﺘم ﺫﻟك بﺎسﺘﺨدﺍﻡ ﺍﻟﺠﻬوﺩ‬

‫ﻭﺍﻻنﺸطة ﺍﻟﺘرﻭيﺠﻴة‪.‬‬

‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺒﺤث ﻋن ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‪ :‬يﺘﻌرﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ حﺎجﺘﻪ ﻭيقوﻡ بﺠﻤﻊ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎنﺎﺕ أﻭ ﺍﻟﺒﺤث ﻋن ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ من أجل تﺤديد ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬

‫تﺘﻨﺎسب مﻊ حﺎجﺎتﻪ ‪ ،‬ﻭتﺘم ﻫذﻩ ﺍﻟﺨطوﺓ خﻼل مرحﻠﺘﻴن‪:‬‬

‫‪ ‬مرحﻠة ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ بﺎﻟﺘﻌرض ﻟﻠﻤؤثرﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎصة بﻨوع ﺍﻟﻤﻨﺘج‪ :‬يﻌطﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻫذﻩ ﺍﻟﻤرحﻠة ﺍﻫﺘﻤﺎمﺎ ﻟﻼﻋﻼنﺎﺕ ﻋن ﺍﻟﻤﻨﺘج ﻭﺍﻟﺘﺤدﺙ مﻊ‬
‫ﺍﻻصدﻗﺎء ﻭﺍﻻخرين ﺍﻟذين سﺒق ﻟﻬم تﺠربة ﻫذﺍ ﺍﻟﻤﻨﺘج ﻭأخذ ﺭأيﻬم‬

‫حول ﺍﻟﻨوﻋﻴة ﻭﺍﻟﻌﻼمﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭية ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔة ﻭﺍﻟﻤﺘﺎحة بﺎﻻسوﺍﻕ‪.‬‬

‫‪ ‬مرحﻠة ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ بﺠﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‪ :‬يﻌطﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻫذﻩ‬
‫ﺍﻟﻤرحﻠة ﻭﻗﺘﺎ ﻭجﻬدﺍ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴة ﺍﻟﺒﺤث ﻋن ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‪ ،‬ﻭيﺨﺘﻠف ﺫﻟك‬
‫حﺴب ﻁﺒﻴﻌة ﺍﻟﻤﻨﺘج ﺍﻟﻤﻌﻨﻲ‪ ،‬ﻭتﺒدأ ﻫذﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴة ﻋن ﻁريق بﺤث‬
‫إﺩﺭﺍكﻲ ﺩﺍخﻠﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴة ﺍﻟﻌقﻠﻴة ﺍﻟﺘﻲ تﺨزﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫تﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺍتﺨﺎﺫ ﺍﻟقرﺍﺭﺍﺕ‪ ،‬ثم تأتﻲ مرحﻠة ﺍﻟﺒﺤث ﺍﻟﺨﺎﺭجﻲ ﻋن‬

‫ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ‪ ،‬ﻭتﺘﻤﺜل ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺨﺎﺭجﻴة ﻟﻠﺒﺤث ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴة‪ :‬ﺍﻟﻌﺎئﻠة‪ ،‬ﺍﻻصدﻗﺎء‪ ،‬ﺍﻟﺠﻴرﺍﻥ‪ ،‬ﺍﻻﻗﺎﺭﺏ‪ ،‬ﻭﻏﺎﻟﺒﺎ مﺎ‬
‫توﻓر ﻫذﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك كﻤﺎ من ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎمة‪ ،‬ﻟﺜقة ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪64‬‬