Page 32 - PANDUAN DASAR PELAYANAN PRIMA YAYASAN TARAKANITA 1 (1)
P. 32
26 Panduan Dasar Pelayanan Prima Yayasan Tarakanita
• Sampaikan permintaan maaf apabila ingin memotong pembicaraan (interupsi).
• Berikan informasi/alternatif solusi apabila pada saat itu tidak bisa diselesaikan.
5. GALI KEBUTUHAN
• Menanyakan/menjajaki/menggali kebutuhan pelanggan.
“ Ada yang bisa kami bantu Bu Desi?”
“ Apakah Pak Heri sudah memperoleh informasi mengenai acara pelepasan siswa?”
Tanyakan detail permasalahan dan buat catatan tentang data pelanggan dan permasalahannya serta lakukan konfir
masi.
• Tindaklanjuti keluhan dengan sikap tenang dan sabar :
- Active listening (mendengarkan dengan penuh perhatian).
- Tunjukan empati atas keluhan pelanggan dan minta maaf dengan kalimat yang tepat, misalnya:
“Mewakili sekolah saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak Tigor rasakan”
“Saya dapat merasakan kesulitan yang Ibu Lia alami sepeninggal suami”
