Page 133 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

colaboradores utilizando a estrutura sugerida. Isso fará as pessoas
ainda mais orgulhosas e cheias de vontade de continuar fazendo o
que fazem, construindo também por sua vez ainda mais histórias

empolgantes de sucesso, em um ciclo contínuo de motivação e alto
desempenho!

GRAVADA NA PELE
Fazendo muito bem a gestão dos aspectos destacados neste
capítulo, não tenho dúvida que você atingirá o Nirvana [51] da marca!

Nomeei de Marca Tattoo este ápice do sucesso, que acontece
quando o cliente literalmente “tatua a marca em sua pele”.
Obviamente, estou usando uma força de expressão, apesar de
existirem clientes que realmente tatuam marcas queridas em suas
peles (incluindo aí tatuagens de personagens Disney que já vi aos

montes por aí). Neste estágio do relacionamento, a marca está tão
bem gravada no coração de seu público, que dificilmente será
retirada de lá. Tudo acontece no modo mais intenso e completo que
se possa conseguir! Nesta altura, os clientes já estão
profundamente envolvidos, não há insegurança, não há mágoa nem
qualquer sentimento negativo que poderia conduzir a um
afastamento. O cliente está imerso de corpo, alma, coração (e
bolso!) em nosso universo. Ele é um evangelizador ou embaixador

da marca, fazendo publicidade espontânea e defendendo-a
voluntariamente quando sentir que algo ou alguém a ameaça. Nas
métricas do NPS [52] , temos aí identificados clientes com maior
índice possível de lealdade: nossos super promotores (falaremos

mais sobre NPS e outros índices no capítulo “Servir bem para servir
sempre”).
Para chegarmos a construir uma Marca Tattoo a ideia é
trabalharmos tão bem os pontos de contato, gerando transações,
interações e relacionamento em nível cada vez mais profundo até
que os próprios clientes se tornem, por sua vez, também pontos de
contato dela, divulgando sua promessa para novos públicos que

talvez você não atingisse tão bem sem essa ajuda. Esse é o barato
da Marca Tattoo: ela transcende o relacionamento direto da marca
com o cliente e não acontece mais apenas dentro de seus domínios.
Flui naturalmente do cliente para outras pessoas, sendo o cliente a