Page 134 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

partir daí um novo touchpoint empoderado. Deste ponto em diante,
o fato é que a marca não tem acesso direto ao que acontece e nem
pode conduzir esta comunicação. Mas nada de pânico! Tendo feito

direitinho a lição de casa, o poder multiplicador do cliente no
reforço dos aspectos positivos da marca é muitas vezes mais
poderoso que a comunicação que a própria marca poderia
fazer [53] . Um cliente muuuuito satisfeito será sempre o nosso melhor
vendedor!
Quando o cliente entra nesse estágio de relacionamento com a

marca, ele já não é mais um mero cliente. Concordo muito com o
que diz o cantor-barra-piloto-barra-radialista-barra-escritor-barra-
empresário Bruce Dickinson: “Não tenha clientes. Tenha fãs.”.
Vai uma tattoo aí?

TOME NOTA
O que teve de bom por aqui:

Marcas representam a missão da empresa e inspiram
os clientes e os colaboradores em uma mesma direção.

As marcas atingem o seu público através de todos seus
pontos de contato (touchpoints), em um processo
contínuo de relacionamento, no qual é útil aplicar a Gestão
Extrema para garantirmos integridade no tom da
comunicação e nas promessas que desejamos que o
cliente absorva, independentemente do ponto de contato
por onde a mensagem seja transferida.
As pessoas são ativos fundamentais da marca e

precisamos pensar sobre como elas também praticam o
branding em seu dia-a-dia, através do que falam e do que
fazem, dentro e fora da empresa.
A definição de personas é uma boa maneira de saber
mais sobre o público que a marca deve se relacionar e

assim dirigir melhor a comunicação e o relacionamento.
Marcas humanizadas agem como as pessoas: são
falíveis, aprendem com os erros, sabem pedir desculpa e
agradecem sempre, demonstrando profunda empatia com