Page 43 - 台電台南區處-參獎申請書_106.12.29
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服務績效 構面一 基礎服務 貳 20
(二)服務友善
3.服務行為的友善性
3. 服務行為的友善性
(1) 服務人員電話禮貌測試
A. 總管理處測試
(A)測試方式
總管理處每兩個月對各區營業處(含服務所)分別進行測試，對於分數
未達90分者，需填報相關改善報告表並列入追蹤，另陳總管理處備查。
(B)測試成績
成長3.7%
105年本處平均受測成績為95分， 99 本處
其他區處 98.5
106年更進步至98.5分，提升3.7% 98
，表現明顯優於其他受測單位。 97
96
扣分原因多是因為接聽電話時未 95 95 95.3
95
請教來電者貴姓所造成，藉由電 94
話禮貌教育訓練加強督導。 93
105年 106年
圖2-23 總處電話禮貌測試成績
B.區處自行測試
(A)測試方式
成立電話禮貌測試小組，根據國發會頒定的電話禮貌測試量表，針
對與民眾接觸較頻繁之單位如業務組(含服務所)、電費組、維護組、
設計組、工務段等5個部門每月進行測試。
(B)測試成績 成長4.2%
105年受測成績平均為93.5分， 98 97.4
97
106年進步為97.4分，提升4.2%。
96
扣分原因多是因為接聽電話時語 95
94 93.5
調稍嫌平淡，不夠熱誠所造成，
93
因此另辦電話禮貌教育訓練加以 92
改善。 91 105年 106年
圖2-24 本處自行電話禮貌測試成績
