Page 44 - 台電台南區處-參獎申請書_106.12.29

21 在地好厝邊

(2)改善措施

A.電話禮貌教育訓練

(A)以「接聽電話之心態調整」、

「本公司電話禮貌考核作業」

、「電話禮貌考核常見問題」

、「依來電用戶類型妥善回應

技巧」等主題規劃訓練內容，

並由專業人員示範接聽電話時應有的語調呈現。

(B)選派優秀具經驗的同仁傳承工作經驗。

(C)針對同仁常犯之錯誤於話筒處貼上提醒標語，以免再犯。

B. 執行成效

106年執行成效及明細如表2-8，課後隨堂測驗2場，受測人數共

計61人，平均測試成績為98.6分。

表2-8 電話禮貌訓練明細及成效

訓練明細 執行成效

訓練 訓練 訓練 受訓 測驗總平均 1. 電話禮貌：總處測試成績
項目 對象 梯次 人數 (滿分100分) 提升3.7%，區處測試成績
提升4.2%。
電話禮貌 2 各部門 61 98.6
教育訓練 推派 2. 接聽回應技巧提升，服務

形象提升。

4. 服務資訊透明度

(1) 資訊公開

A.網站資訊公開

為滿足用戶不同的使用需求，本處網站首頁提供各式服務相關資

訊，包括業務申辦項目、規章條款、申請表單(含填表範例)下載、

繳費方式說明及常見問答等，重點摘要說明如表2-9。