Page 105 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

你的業務是否過於複雜？

創新的黑暗面或許不會立刻反映在財務績效指標，

因此，我們建議追蹤顧客和員工面對的困難，把它視為
財務績效的領先指標。
的目的，因此，對創新很重要，長期而言
為了衡量你的業務情況有多複雜，請回答下面這些
也對企業的成功很重要。
問題。如果答案為「是」，就顯示有問題正在醞釀。
如果企業追求創新，卻缺乏明確願
景，就可能面臨執著於「為創新而創新」 員工
的風險，任何創新都想要嘗試。相反的， ■ 員工是否必須接觸好幾個系統，或是用人力解決
有了明確的使命，人們就會為了特定目的 問題，才能完成工作？

而創新。 ■ 他們是否必須聯絡好幾個人，才能完成任務？
再以 USAA 為例：這家公司以前用零 ■ 他們是否很難確定公司裡誰是他們應方去找的專
碎方式提供財務產品，例如，它有 40％ 家？
營收來自汽車保險，但這些個別產品並 ■ 他們是否經常得方下工作，等待別人做決定或尋

未發揮加強會員財務安全的應有功能。公 求批准？

司領導人重新考慮他們的使命之後，了解 顧客
到決定買車對會員的財務（和財務安全） ■ 顧客是否必須為每個產品和服務，聯絡好幾個人
造成的衝擊，遠超過選擇汽車保險。如果 或電話客服中心？
USAA 想建議會員買哪種車，甚至是否應 ■ 要在網路上取得不同產品和服務的資訊，是否必

買車，就必須參與整個買車過程。 須登入不同的網頁？
使命宣言也能釐清有哪些創新不宜進 ■ 顧客在互動過程或轉換管道時，是否必須一再提
行，並協助建立優先順序。例如，在不確 供相同的資料？
定應把資源用在推出房屋保險產品，或是 ■ 顧客與公司不同部門接觸的經驗是否不一致？
把整個購屋流程變得更簡單時，USAA 決

策人員遵循的最高原則是：採取對會員的
財務安全最好的做法。USAA 期望員工辯 料，與電腦斷層掃描儀及其他機器的數值
論這兩種投資，哪一種能更廣泛造福更多 整合在一起，讓病人和醫療人員看到他們
會員，因此，對達成公司使命可發揮更大 健康狀況的全貌。

的影響。 創新願景的終極考驗，是員工能否用
明確的使命宣言，不只能引導個別的 這個願景來區分兩種價值，一種是真正有
產品創新，也影響有關基本設施投資的決 價值的創新，另一種創新所製造的複雜情
策。飛利浦正大舉投資打造數位健康平台 況則會多於價值。
（HealthSuite Digital Platform），讓一些裝

置把資料輸入一個資料庫，裡面儲存了血 他們怎麼做
壓、心跳、體溫、體重等臨床資料，可輸 過去曾經（或只是想要）藉著推出創
入資料的裝置包括健康手表、連網體重機 新產品來促進成長的公司，必須仔細檢視
和智存溫度計等。這個平台能把所有的資 營運面的困難情況。你的員工要把事情做

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