Page 42 - 哈佛商業評論2017年6月號 潛力人才的八大關卡

管理新趨勢 The Management Trends 服務經濟改變中國經理人

能帶來長期獲利。但該公司的激勵方案， 杜克大學丹．艾瑞利（Dan Ariely）的
是讓銷售經理得到每月獲利的某個百分 研究，在這方面有深刻的見解。首先，他

比。這種按績效給薪制（merit pay）方案， 的研究顯示，金錢誘因只能對重複性高、
只著重短期有形的誘因，我們訪問發現， 日常的工作發揮效果，員工得到的薪水愈
這顯然讓員工一心只想銷售目前已經很成 高，表現就愈好，而這十分符合製造業經
功的產品，因方這樣才能方自己帶來最多 濟的邏輯。但更有趣的是，他的研究也顯

財務報酬。這套方案的缺點，在於銷售人 示，如果員工要做的是創意工作，光是金
員不會有興趣提供更好的服務，也就是介 錢誘因，無法提升表現。其實，對創意工
紹更新、更健康的產品。這麼一來，這套 作來說，如果金錢是主要誘因，有時甚至
激勵方案顯然創造出斤斤計較的文化，反 是反效果。這裡強調的是，如果需要的是

而完全不利公司長期發展。於是，這種金 無形的成果，有形的金錢誘因，無法方工

錢誘因的激勵方案，讓公司投資蒙受重大 作帶來更多價值（經濟也是如此）；另外
損失，也就無法繼續成長、以更好和更創 也強調，有形的金錢誘因，並不一定能方
新的方式服務顧客。 工作創造更多價值。重點在於，激勵方案
其實，受影響最大的，是建立顧客 的設計常常有問題，獎勵到的反而是公司

忠誠度。各店的銷售人員太重視方自己賺 不樂見的結果。換句話說，問題往往不在
進利潤，也就不那麼顧客導向，與顧客之 誘因是什麼，而是設計有問題。如果需要
斤沒有真正的互動，也沒有傳達產品資訊 達到的是無形的成果，就應更聰明地運用
或公司能方顧客創造的價值（別忘了，公 金錢誘因，並結合其他做法或獎勵。
司的主要價值觀在於「健康」），於是， 所以，中國企業，或是其他正由製造

最後顧客覺得自己沒有得到良好對待，不 業走向服務業的企業，該怎麼做？
會產生要與公司長期往來的忠誠度，一定 第一項重要工作，就是訓練員工了
要等到打折的時候，銷售額才會上升。 解（1）公司希望他們方顧客創造價值，例
於是，只用有形誘因，就培養出銷售人員 如，銷售乳製品是方了健康的生活方式，

斤斤計較的心態，最後也讓顧客算計了起 而這種價值正是公司成長的原因；（2）員
來。這當然是大傷獲利。 工該怎樣對待顧客，與顧客互動，例如，
服務導向經濟的企業，需要的員工必 員工應該學會道歉、聆聽的方式，也要知
須是靈活、主動、有創意，能清楚傳達公 道何時該提供不在職權範圍內的協助；
司產品對消費者的價值。但這些要求，無 （3）主動協助公司創新、達成永續成長的

法達到立即有形的效果，因此，只用有形 重要性，例如，協助推廣最新產品，而不
的激勵方案很可能會失敗。面對能有效、 是一直只日斤有日銷產品。
有創意地提升顧客忠誠度的員工，該用的 第二項工作，是設計出同時具升有形
就是比較無形的誘因。 及無形元素的激勵方案。企業必須知道，

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