Page 22 - إدارة الفنادقHotel Management د. كـــــرم غازي

‫إدارة الفنادق ‪ Hotel Management‬د‪ .‬كـــــرم غازي‬

‫‪-10‬متطلبات النجاح في صناعة الفنادق ‪How to succeed in hotels industry‬‬
‫لضمان واقعية متطلبات النجاح في هذه الصناعة سيتم الاعتماد على خبرات الرواد الأوائل‬
‫وممارستهمومعادلاتهم الإدارية التي حققت تجاحا باهرافيأعمالهم ‪ ،‬من خلال العمل والتصور الجيد‬
‫للمستقبلوالبدء بحاجات الضيف والحكمة في اتخاذ القرارات ‪ ،‬ثم تطوير المعاييروالإجراءات اللازمة التي‬
‫اتبعها الكثيرون ومازالوا يتبعونها إلى الآن في إدارة عمليات وأنشطه هذة الصناعة ‪ ،‬مع ملاحظة تنوع‬

‫واختلاف مكونات معادلة النجاح لكل رائد من الرواد‪.‬‬
‫أ‪ -‬فمنهم من اهتم بكمال العمل والخدمة والاهتمام بكل صغيرة وكبيرة بالإضافة إلى بذل كل مجهود للتنبؤ‬
‫بحاجات الضيوف إشباعها ثم تدريب العاملين عليها خاصة فيالأيام الأولى لتشغيل الفندق لغرسها في‬

‫أدائهم وكل ذلك في ضوء إيمان عميق بمفهوم الخدمة وتطبيق هذا المفهوم مع الضيوف‪.‬‬
‫ب‪ -‬وهناك مكونات أخرى لمعادلة أخرى ركزت على ضرورة البدء باختيار شريحة الضيوف التي‬
‫يتمخدمتها وبالتالي التفاني في خدمة هؤلاء الضيوف‪ ،‬بالإضافة إلى الاهتمام برقابة‬
‫المأكولاتوالمشروبات والاهتمام بزي ومظهر الموظفين (كبائعين للخدمة) ‪ ،‬وبالتطوير والتجديد في‬
‫الخدمات المقدمة لتحقيق التميزوالأفضلية ‪ ،‬هذا مع الإيمان العميق بأن التفاني في أداء الخدمةهو أساس‬
‫النجاح‪ ،‬حيث أن الفرد الذييتقدم وينجح في عمله هو الفرد الذي يقدم خدمات نافعة أكثر لمن يخدمهم‪،‬‬

‫والاعتقاد الراسخ لديه بأن الضيف دائما على حق‪The guest is always right.‬‬
‫ت‪ -‬أما المعادلة الثالثة فمنفذها هيلتون صاحب سلسلة فنادق هيلتون الشهيرة ‪ ،‬فهو أول من أدخل فكرة‬
‫فنادق السلسلة المنتشرة في جميع أرجاء العالم ض خلال سلسلة فنادق هيلتون ‪ ،‬ولقد بدأهذه السلسلة‬
‫بتأجير الجزء الخلفي من متجر كان يعمل فيه مع والده لرجال البيع الجائلين ثم بدأبعد ذلك بشراء أول‬
‫فندق عام ‪ ،١٩١٩‬ثم جاء عام ‪ ١٩٢٩‬وهو يمتلك سبعة فنادق ثم بدأ عام ‪ ١٩٤٩‬في تكوين شركة‬
‫هيلتون العالمية للفنادق وهي الآن تمتلك وتدير ‪ ٧٦‬فندقا حسب إحصائيات عام ‪ ، ١٩٨٨‬غيرأن ما‬
‫يهمنا هو مكونات معادلته الإدارية ‪ ،‬فلقد اشتهر بقدراته التنظيمية الفائقة‪،‬حيث تدار الفنادق بطريقة لا‬
‫مركزية مع الحفاظ لكل فندق بشخصيته وطابعه‪ ،‬المميز ولكن في نفس الوقت هناك بعض الوظائف‬

‫الني تدار بطريقة مركزية كنشاط الحجز والمحاسبة والمشتريات‪.‬‬
‫ث‪ -‬والمعادلة الرابعة طورها ماريوت صاحب سلسلة فنادق ماريوت الشهيرة والتياعتمدت بصفة‬
‫خاصةعلى التنويع في العمليات والخدمات المقدمة فلقد بدأ بتقديم الطعام لأطقم طائرات إحدى‬
‫شركاتالطيران ‪ ،‬أما الآن فتعتبر الشركة رقم (‪ )١‬التي تقدم خدمات الطعام في العالم لركاب الطائرات‪،‬‬
‫و في أثناء الخرب العالمية الثانية كان مسئولا عن تقديم الطعام فيمواقع المعارك الحربية‪ ،‬وأخيرا بدأ‬
‫عام ‪ ١٩٥٧‬في دخول عالم الفندقة وعهد إلى ابنه بل ماريوت بإدارة النشاط الفندقي للشركة‪،‬ويمكن‬
‫تلمس باقي مفردات المعادلة من الأنشطة التي تتميز بها شركة ماريوت العالمية وهيا[بعث الدقيق‬
‫والتعرف على متطلبات الضيوف واستخدام كل الطرق المبتكرة لإشباعهابالإضافة إلى الرقابة المباشرة‬
‫وعمل الزيارات الدورية والمتكررة لمواقع النشاط المختلفة ومراجعةأدائها‪ ،‬وبالرغم من أنها شركة‬
‫متعددة الأنشطة فهي تدار مركزيا حيث يتم وضع الأسسوالمعاير بواسطة الإدارة العليا ثم تطبق في‬
‫باقي أرجاء الشركة ‪ ،‬وهناك ثلاثة أفكار عامة ولها نفس الأهمية تحكم العمل داخل الشركة كفلسفة‬

‫وهي‪:‬‬

‫‪ ‬تقديم الخدمة بطريقة مهذبة وودودة للضيف‬
‫‪ ‬تقديم طعام ذو جودة عالية وبسعر معتدل‬
‫‪ ‬العمل جد ليل نهار لتحقيق الربح‪.‬‬

‫وتوضح المعادلات السابقة أن هؤلاء الرواد قد ساهموا مساهمة كبيرة في تطوير صناعة الفنادق‪. .‬ومن خلال‬
‫مراجعة خلفيات هؤلاء الرواد يتضح أنهم كانوا يشتركون في صفات متشابهة أدتإلى نجاحهم فيأعمالهم ‪،‬‬
‫ويلاحظ أن جميعهم كانوا يعملون بجد واجتهاد وتفان واخلاص ويتحرونالكمال في كل ما يفعلونه ‪ ،‬بالإضافة‬
‫إلى اهتمامهم واقتناعهم بمفهوم ومستوى الخدمة الرفيع الذييجب أن يقدم للضيوف ووضع هذا المفهوم موضع‬
‫التطبيق ‪ ،‬ويلاحظ أنهم جميعا يشتركون أيضا في الإيمان بالتحديد الدقيق لنوعية ضيوفهم واحتياجاتهم‬
‫ورغباتهم ثم بعد ذلك تكريس كل جهودهم لتحقيق واشباع هذه الرغبات هذا بالإضافة إلى التجديد والابتكار في‬
‫تقديم الخدمات ‪ .‬إنهم يبحثوندائما عن طرق أفضل وفي نفس الوقت طرق جديدة لأداء مهامهم ‪ ،‬و في نفس‬
‫الوقت لديهم المقدرة علىالمواجهة والتغلب على الصعاب والمحن الني تواجه منظماتهم ‪ ،‬ومن خلال الاقتناع‬

‫‪22‬‬