Page 225 - 데이터과학 무엇을 하는가? 전자책

수 있다. 그런데 이 지수들은 과거나 현재의 가치를 나타 뿐이다. 기업
입장에서는 고객의 미래 가치도 중요하기 때문에, 이 세 지수 외에 미래

매출과 미래 수익 지수도 고려해야 한다. 또한 고객의 위험도 지수도 중

요하다. 위험도 지수는 고객의 불만 접수와 보상 청구 도 또는 보상 액

수, 해지 도 등 다양한 위험 가능 변수를 반영한 지수이다. 이 지수들을
결합하여 우수 고객 관리를 위한 고객 세분화 작업을 하는데, 지수의 결

합 방법은 기업의 목적에 따라 달라질 수 있다.

지수 개발 과정은 다음과 같은 순서로 진행된다.

1. 지수에 대한 정의와 정 가능 방법의 선정
2. 활용 데이터와 기간에 대한 정의
3. 사용 가능한 독립 변수의 선정
4. 독립 변수의 선택(주성분 분석, 상관관계)
5. 지수 정의에 따 고객 분류(군집화)
6. 군집화 종속 변수를 선정하고 선택된 독립 변수 에 대해 가중치 작업(회 분석)

지수 개발 과정의 한 예로, 로열티(충성도) 지수 작업 과정을 살펴보자.
고객 로열티는 고객 만족, 유대감, 정서적 관계 및 재구매 여부 등으로 측

정할 수 있는데, 고객 만족이나 유대감, 정서 같은 감정적인 요소들은 측

정이 어렵기 때문에 RFM과 거래 기간 등으로 산정한다. 먼저 RFM 데이

터와 데이터 사용 기간을 정한 후에 변수로 투입이 가능한 상품 판

매 건수, 판매액, 최근 6개월간 판매 건수, 거래 개월수 같은 다양한 후보

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