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Fonction engagement en milieu bancaire

 Le rôle des collaborateurs

La force commerciale (Directeur d’agence et chargés de clientèle) a tout d’abord un rôle en
termes de prospection via notamment les conventions acquéreurs. Elle a pour mission d’en faire
des prescripteurs (recommandations des promoteurs à leurs clients qui souhaitent réaliser une
opération immobilière nécessitant un financement). Cette mission de démarchage est en quelque
sorte ce que l’on pourrait appeler de la prospection indirecte. Mais souvent, s’agissant de gros
promoteurs immobiliers, les banques installent des desks dans les locaux commerciaux des projets
immobiliers en question.
L’exploitation des conventions avec les entreprises par l’organisation de journées portes ouvertes
avec des possibilités de faire des simulations de crédits sur place et même des ouvertures de
comptes.
Les chargés d’accueil n’ont pas pour tâches première de réaliser des opérations de prospection à
proprement parler. On peut tout de même souligner que la qualité de l’accueil peut parfois être à
l’origine d’une entrée en relation. Néanmoins, ils sont rarement amenés à aller « chercher » le
client. Mais le traitement d’opérations d’un certain montant au niveau du guichet leur permettra
de capter des clients potentiels. Nous pouvons citer des exemples d’opérations effectuées par des
non clients comme :
• Opérations de change billets de banques ;
• Retraits par chèque au niveau du guichet ;
• Mise à disposition.

 Méthodes et outils

Il existe, au sein même de l’agence, un certain nombre d’outils et de méthodes afin de capter de
nouveaux clients.
Tout d’abord : la prescription. Elle peut être assimilée à de la recommandation. Un client
recommande à une ou plusieurs de ses connaissances l’agence dans laquelle il détient un compte.
Par ailleurs, l’agence peut se créer un vivier de clients via la présence de stands lors d’événements
tels que les salons (de l’automobile, du livre,). A ces occasions, les prospects remplissent des
bulletins de participation à des tombolas qui sont des sources importantes d’information
permettant de les contacter par la suite lors de séances de phoning.

1.3 Stratégie de fidélisation dans le secteur bancaire

Le client est un capital qu’il faut faire fructifier. Mais faut-il pour autant chercher à satisfaire et
fidéliser l’ensemble des clients ? Seule une partie des clients présente une réelle rentabilité. La clé
du succès est de fidéliser et animer le client en fonction de sa valeur actuelle et de son potentiel
futur. Il s’agit d’exploiter au mieux la gestion d’un portefeuille clients sur la base d’une
segmentation (en fonction de critères comme l’âge, la profession, le type de consommateur et les
produits détenus) tout en développant et adaptant des stratégies client selon le revenu futur
généré et la position du cycle de vie. Dans la banque, où la différenciation des produits est limitée,
la capacité à retenir les clients, à les rendre plus actifs est capitale.
La fidélisation en soi n’est qu’un des moyens d’une stratégie plus globale qui se fonde sur la
gestion d’un capital précieux de la banque : le portefeuille clients. Il convient de le préserver
(fidéliser et retenir), de l’enrichir (ventes croisées, produits fidélisant) et de le faire grandir
(politiques d’acquisition, marketing offensif). Encore faut-il disposer d’un portefeuille clients qui
permet non seulement de les connaître, mais aussi de les suivre dans leur évolution ?

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