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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

Résumé

• La communication verbale : désigne l’ensemble des éléments
d’information transmis par la voix lors d’une situation de
communication. La pertinence du message dépend de sa
construction, de son débit et de son ton. Dans un contexte de
vente, la communication se nourrit avec le Feed back, c'est-à-dire
le retour de la communication, elle atteint son interlocuteur grâce à
l’empathie, elle se construit en tenant compte des faits et opinions
de l’interlocuteur. Enfin, le commercial réussit son acte de
communication en veillant à converger les niveaux de perception en
capitalisant sur le Feed back.
• La communication non verbale : désigne dans une conversation
tout échange n'ayant pas recours à la parole. Le langage du
corps ne repose pas sur les mots, mais sur les gestes,
les attitudes les mimiques ou les odeurs.
• Les canaux de perception de la communication non verbale : canal
auditif, canal visuel, canal kinesthésique permettent de repérer les
signes non verbaux.
• La proxémique : la distance physique entre les deux personnes et
leur manière respective d’occuper l’espace conjointement.
• La bulle client : l’espace impénétrable que s’accorde un client
quand il est face au commercial, cela peut être visible à travers la
posture qui est adoptée et qui informe sur la limite que la personne
en face ne doit pas dépasser.
• Les grandes familles de typologies clients : Promouvant –
Analysant- Sécurisant – Facilitant
• SONCAS : Approche commerciale à travers la définition des
motivations d’achats principales chez le client – Sécurité – Orgueil –
Nouveauté – Confort – Argent –sympathie.

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