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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

Partie 4

L’accueil physique et

téléphonique en agence bancaire

Objectifs

• L’agence bancaire met naturellement l’agent commercial dans une situation de vente, vu les
demandes et sollicitations qui peuvent intervenir. L’agent commercial est en situation
d’accueil permanente dès l’ouverture de son agence.

• Nous jugeons utile avant d’entamer les étapes d’entretien de vente, de mettre l’accent sur la
notion d’accueil physique, qui constitue l’entrée en matière pour ce qui est de la vente.
L’accueil permet de canaliser les opportunités commerciales, d’initier les premières
prémices d’un entretien commercial fructueux. Il est de même, pour l’accueil téléphonique
qui met également l’agent commercial en situation de veille, en se tenant préparé à recevoir
des requêtes par voix téléphonique. Cela constitue également des opportunités de vente,
qui ne peuvent pas se révéler sans la technicité de l’agent commercial dans l’utilisation du
téléphone.

• A travers cette partie, nous nous intéresserons à la notion d’accueil, comme un préalable
naturel à la vente, comme un véhicule d’image de l’institution, comme une action
commerciale qui requiert des compétences et qualités chez l’agent commercial. Il en est de
même pour l’accueil téléphonique, nous étudierons dans ce sens le téléphone en tant
qu’outil de vente, efficace soit-il mais sensible, vu l’impact positif ou négatif qu’il peut
provoquer sans qu’on ait conscience (Média Aveugle).

• Si un agent commercial réussit les appels entrants, il pourra entamer une action de
prospection et de prise de rendez-vous par téléphone, et réussir ainsi les appels sortants,
initier les entretiens commerciaux à l’extérieur. La prospection téléphonique, sera traitée
dans cette partie, comme une action qui rentre dans l’avant-vente.

Axes d’apprentissage

1. L’accueil physique en agence bancaire
2. L’accueil téléphonique en agence Bancaire : Les appels entrants

3. La prospection téléphonique : les appels sortants

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