Page 106 - 創新與創意

複雜性給自然生態系統帶來的另一個優勢，是更好的「協調」。這是因為各項元素往往
高度相互連結。例如，鳥群與獸群有共同的行為準則，這些準則讓成員彼此連結起來，
也讓牠們像一個團隊一樣移動和行動，而不是一群彼此不協調個體的集合。於是牠們得
以實現一些好處，像是集體安全與更有效的覓食。

最後，複雜性可以產生「無法模仿性」（inimitability）。個別元素也許很容易被複製，

但多個元素之間的相互關連性很難複製。一個相關的例子是， 2012 年蘋果公司試圖與
Google 地圖競爭。蘋果低估了 Google 產品的複雜性，導致它的地圖應用程式最初版本出
現令人難堪的失靈故障，因此難以獲得消費者接受。公司的策略也是如此：如果它的複
雜性讓人難以理解，競爭對手就很難模仿它，公司因而受惠。

複雜性的成本為何？

降低效率、難以管理、不可預測

當然，不應輕忽與複雜性有關的成本。首先，打造與維持多種不同的元素，可能比運用
標準化元素要昂貴許多，因而降低了組織的「效率」。

此外，隨著複雜性提高，系統的「可理解性」（understandability）就會降低。這對大自
然的系統可能不是問題，但對企業領導人可能是個挑戰，他們可能很難掌握並駕馭這個
系統，任何人若曾在大公司內試著解決資訊科技問題，或曾想透過電話客服中心來解決
銀行帳戶的問題，都能證明這一點。

缺乏可理解性，可能導致無法管理。隨著複雜性提高，就愈難確認任何單一元素的價值

與功能，以及在何處、如何介入以管理績效。組織變得比較不像是精確回應操作員指令
的機器，而比較像是複雜的自然系統，擁有自己的生命。

這接著導致了「不可預測性」，也就是系統會出現自發的、未預期到的行為，如果干預
就會導致計畫之外的結果。例如，修建更多道路來緩解塞車，實際上可能讓情況惡化，
因為更多道路會吸引更多人開車上路。系統理論家稱這類現象為浮現特性（emergent
property）；它們在高度要求安全的情境裡製造了問題，這類情境像是核能發電與航空運
輸等，其中「可靠性」是很重要的。正因如此，這些產業裡的組織投入時間與資源在防
護措施，如誤差範圍、多餘與備用計畫，以降低不確定性。

歷史上有許多許多鮮明的例子，說明過於複雜的危險性。1979 年美國三哩島（Three Mile

Island）核反應爐的放射性物質外洩，至少有部分原因在於反應爐的複雜性。在〈三哩島
事件之後：核能安全文化的興衰〉（After Three Mile Island: The Rise and Fall of Nuclear
Safety Culture）這篇文章中，克里斯丁．帕倫提（Christian Parenti）寫道，當核電廠裡
「複雜的控制面板失控，一邊閃爍燈光，一邊發出巨大警報聲」，核電廠人員都驚慌失

措，無法解讀信號或遵循程序。一個看似根本的問題（也就是冷卻排水閥卡住了），被
層層通知與警報遮掩，導致混亂。在《一般事故：在高風險技術下的生活》（Normal
Accidents: Living with High-Risk Technologies）一書中，查爾斯．佩羅（Charles Perrow）
的結論是，造成三哩島那場意外事故的原因是系統的極度複雜。

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