Page 39 - RUWA Prozesshandbuch

2.3.2 Reklamationen / Garantie

Beanstandungen / Reklamationen
Reklamationen und Beanstandungen werden am jeweiligen Ort / in der jeweiligen Situation
entgegengenommen, aufnotiert und der zuständigen Person weitergeleitet.
Wichtig; Die reklamierende Person muss bemerken, dass seine Beanstandung / Reklamation
ernst genommen wird und die zuständige Personen sich darum kümmert!

Die für die Beanstandung / Reklamation zuständige Person analysiert die Situation und leitet
entsprechende Massnahmen zu deren Beseitigung ein.
Bei «heiklen» Beanstandungen / Reklamationen ist der Geschäftsführer zu informieren.
- Guter Kunde
- «Lauter» Kunde
- Finanzielle Folgen > CHF 5'000.00
- Die Beseitigung erfordert spezielle und aufwendige Massnahmen

Garantiefälle
Fehlerbehebungen während der Projektabwicklung werden behoben und nicht als Garantie-
beseitigung behandelt.

Garantiefälle, welche nach Abschluss des Projektes erkannt werden (offene oder verdeckte
Mängel) werden nach folgenden Kriterien bearbeitet:
- Mangel und Garantieanspruch klären
- Entscheid, welche Massnahmen mit welcher Kostenträgerschaft eingeleitet werden.
- Versicherung entsprechend informieren (Tendenz «frühzeitig»)
- Formfehler erkennen (Fristen, usw.) und entsprechend handeln
- Situativ müssen buchhalterisch Garantierückstellungen gemacht werden.

Grundsatz:
Werden durch RUWA Garantieansprüche verursacht, werden solche offensiv und konstruktiv
angegangen. Liegt die Verursachung nicht bei RUWA, so wird offensiv und konstruktiv bei de-
ren Behebung mitgewirkt aber mit dem klaren Fokus, dass die Kosten / Schuld nicht bei
RUWA liegt.

Klein-Garantiefälle
Aktiv und konstruktiv angehen und Fall beheben.
Grundsatz; Wir verhalten uns kulant, der Kunde muss sich dessen aber bewusst sein.

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