Page 43 - เอกสารประกอบการสอน pdf

ี่
บทที่ 2 อุตสาหกรรมการท่องเทยวและจิตบริการ 32

ื่
การต้อนรับที่เป็นไปเพอการแลกเปลี่ยน ซึ่งผู้ให้การต้อนรับ มีหน้าที่ในการสร้างความรู้สึกสะดวกสบาย
ให้แก่ผู้มาเยือน และผู้มาเยือนเปรียบเสมือนลูกค้า (Customer) ทั้งนี้ ผลงานของ Lashley and Morrison
ถือเป็นการเปลี่ยนทัศนะของ “Hospitality” จากมิติเชิงปรัชญาให้เป็นมิติเชิงพาณิชย์ และเป็นรากฐาน

ของจิตบริการศึกษา (Hospitality Studies) ซึ่งแพร่หลายอยู่ในวงวิชาการเช่นในปัจจุบัน
จากข้างต้นสรุปได้ว่า Hospitality Industry หมายถึง “กลุ่มของธุรกิจที่ประกอบกิจกรรม
เชิงพาณิชย์ ที่เกี่ยวข้องกับการต้อนรับ การจัดเตรียม และส่งมอบความสุข ทั้งทางกายและทางใจแก่

ผู้มาเยือนด้วยมิตรไมตรี” ท าให้สามารถกาหนดขอบเขตของการศึกษาได้ว่า เป็นการศึกษาคุณลักษณะของ
จิตบริการเชิงพาณิชย์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ 4 ประเภท คือ ธุรกิจที่พก ธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่ม
ั
ธุรกิจน าเที่ยว และธุรกิจบริการเพื่อสุขภาพ และเนื่องจาก ธุรกิจใน Hospitality Industry ต้องอาศัยความ
มุ่งมั่นในการสนองตอบต่อความปรารถนาในการสร้างความสุขกายสบายใจแก่ลูกค้าของผู้ให้บริการ
เป็นหัวใจส าคัญ “จิตวิญญาณการบริการ” จึงเป็นปัจจัยพนฐานของธุรกิจประเภทนี้ ดังนั้น เพอเป็นการ
ื้
ื่
เน้นย้ าให้เห็นถึงจิตวิญญาณในการบริการของผู้ให้บริการ งานวิจัยนี้ จึงแปล “Hospitality Industry” เป็น
ภาษาไทยว่า “อตสาหกรรมจิตบริการ” ซึ่งหมายถึง กลุ่มของธุรกิจที่อาศัยจิตวิญญาณในการให้บริการ
ุ
เป็นคุณค่าหลักขององค์กร โดยมี “ผู้ให้บริการ” ท าหน้าที่เป็นผู้ถ่ายทอดหรือส่งมอบ “จิตบริการ
(Hospitable Mind)”

ุ
อตสาหกรรมท่องเที่ยวและจิตบริการมีบทบาทในการสร้างงาน สร้างอาชีพอย่างมากมายและ
กว้างขวาง เนื่องจากเป็นอตสาหกรรมบริการที่ต้องใช้คนท าหน้าที่บริการ โดยเฉพาะในธุรกิจทางตรง เช่น
ุ
โรงแรม ภัตตาคาร บริษัทน าเที่ยว ฯลฯ ส่วนในธุรกิจทางออมอาจเป็นอาชีพเสริม เช่น หัตถกรรมพนบ้าน
้
ื้
การใช้เวลาว่างมารับจ้างก่อสร้าง เป็นต้น การท่องเที่ยวจะมีบทบาทในการกระตุ้นให้เกิดการผลิตและ
น าเอาทรัพยากรของประเทศมาใช้ประโยชน์อย่างสูงสุด เมื่อนักท่องเที่ยวเดินทางไปที่ใดก็จะต้องใช้จ่าย
เป็นค่าอาหารซื้อผลิตผลพนเมือง และหากพกแรมก็จะต้องใช้จ่ายเป็นค่าที่พก เงินที่จ่ายออกไปนี้จะไม่
ื้
ั
ั
ตกอยู่เฉพาะกับโรงแรมแต่จะกระจายออกไปสู่เกษตรกรรายย่อยต่าง ๆ เมื่อหัตถกรรมพนเมืองขายเป็น
ื้
ของที่ระลึกได้ก็จะมีการใช้วัสดุพนบ้านมาประดิษฐ์เป็นของที่ระลึกแม้จะเป็นรายได้เล็ก ๆ น้อย ๆ แต่เมื่อ
ื้
รวมกันเป็นปริมาณมาก ๆ ก็เป็นรายได้ส าคัญ ซึ่งจะกระตุ้นการผลิตหรือที่เรียกว่า Multiplier Effect
ทางการท่องเที่ยวซึ่งอยู่ในลักษณะที่สูงมาก เมื่อเทียบกับการผลิตสินค้าหรืออตสาหกรรมอน ๆ
ุ
ื่
ุ
อตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นอตสาหกรรมที่ไม่มีขีดจ ากัดในการจ าหน่าย อาจเรียกได้ว่าเป็น Limitless
ุ
Industry เมื่อเปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ
2.3 คุณลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและจิตบริการ (Tourism and Hospitality

Industry Characteristics)
ุ
ุ
อตสาหกรรมการท่องเที่ยวและจิตบริการ ถือเป็นส่วนหนึ่งของอตสาหกรรมบริการ (Service
Industry) ที่มุ่งสร้างความพงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการหรือลูกค้า การสร้างความพงพอใจจะถูกออกแบบ
ึ
ึ
ให้ส่งมอบผ่านการให้บริการ ซึ่งมีลักษณะที่มีลักษณะเฉพาะแตกต่างไปจากอตสาหกรรมหนักทั่วไป (Law
ุ
and Jogaratnam, 2005) นักการตลาดธุรกิจบริการได้พยายามอธิบายถึงคุณลักษณะเฉพาะของ
การบริการเพอให้สามารถวางแผนหรือกลยุทธ์ทางการตลาดที่สอดคล้องกับลักษณะของการบริการ
ื่
นับตั้งแต่ช่วงปี 1980 นักวิชาการหลายคนได้เริ่มให้ค าจ ากัดลักษณะของการบริการ หรือเรียกว่า “IHIP”

ซึ่งประกอบด้วย I-Intangibility, H-Heterogeneity, I-Inseparability, P-Perishability (Edgett and
Parkinson, 1993; Zeithaml, et al.,1985) สามารถอธิบายได้ ดังนี้